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餐饮连锁店员工岗位职责手册

前言

本手册旨在明确餐饮连锁店内各岗位的职责与要求，为全体员工提供清晰的工作指引，确保餐厅运营的标准化、高效化与优质化。每一位员工都是餐厅不可或缺的组成部分，您的工作表现直接关系到顾客的满意度、餐厅的声誉及整体业绩。请务必认真阅读、理解并严格遵守本手册中的各项规定，共同致力于打造卓越的餐饮服务体验。

一、手册目的与适用范围

1.1手册目的

规范员工行为，明确各岗位职责与工作标准。

确保食品与服务质量，提升顾客满意度。

促进团队协作，提高整体运营效率。

为员工培训、绩效考核及职业发展提供依据。

1.2适用范围

本手册适用于餐饮连锁品牌旗下所有门店的全体在职员工，包括但不限于全职、兼职及实习人员。

二、基本原则

2.1顾客至上原则

始终将顾客需求放在首位，以热情、专业、友善的态度提供超出期望的服务。

2.2食品安全原则

严格遵守食品安全法律法规及公司相关规定，确保食材新鲜、操作规范、环境整洁，杜绝食品安全隐患。

2.3团队协作原则

树立集体观念，积极沟通，互相支持，共同营造和谐高效的工作氛围。

2.4积极学习原则

主动学习业务知识与技能，不断提升个人综合素质与专业水平。

2.5诚实守信原则

恪守职业道德，言行一致，维护餐厅及品牌的良好形象。

三、岗位职责

3.1餐厅服务组

3.1.1服务员/接待员

主要工作职责：

热情迎接与欢送顾客，提供礼貌周到的咨询服务，引导顾客就座。

熟练掌握菜单内容、产品知识及促销活动，准确向顾客介绍并推荐菜品。

按照标准服务流程，为顾客点单、上菜、撤换餐具，并及时添加茶水、饮品。

关注顾客用餐情况，及时响应顾客需求，妥善处理顾客的简单投诉与建议，超出权限时及时上报。

准确处理顾客结账，确保收款无误，并按规定开具发票。

保持所辖区域的桌面、地面、餐位及周边环境的清洁与整齐。

协助完成餐前准备工作（如摆台、检查餐具洁净度）及餐后收尾工作。

与厨房及其他岗位同事保持良好沟通，确保出餐顺畅与信息准确。

核心能力要求：

具备良好的沟通表达能力与亲和力。

拥有较强的客户服务意识与应变能力。

能够站立工作较长时间，并适应快节奏的工作环境。

熟悉基本的餐饮服务礼仪与技巧。

关键绩效指标（KPIs）：

顾客满意度评分

点单准确率

客诉处理及时率与成功率

翻台率（间接影响）

3.1.2后厨助理/厨工

主要工作职责：

在厨师指导下，负责食材的初步加工，如清洗、去皮、切配、腌制等，确保符合规定标准。

协助厨师进行菜品的烹饪与制作，确保出品速度与质量。

负责后厨区域（包括工作台、砧板、刀具、厨具等）的清洁与消毒工作，保持环境卫生。

按照规定存储食材，确保食材新鲜，防止交叉污染，并做好先进先出（FIFO）管理。

协助盘点后厨食材，及时上报短缺或变质情况。

遵守厨房安全操作规程，正确使用厨房设备，防止意外发生。

参与厨房的餐前准备与餐后清理工作。

核心能力要求：

具备基本的食材处理与烹饪辅助技能。

严格遵守食品安全与卫生规范。

工作认真细致，吃苦耐劳，有团队合作精神。

了解厨房常用设备的基本操作方法。

关键绩效指标（KPIs）：

食材加工合格率

后厨清洁卫生评分

食材损耗率（部分影响）

出品效率（协助）

3.1.3吧台员/饮品师（如适用）

主要工作职责：

负责各类饮品（如咖啡、茶、果汁、特调饮料、酒精饮料等）的制作与出品，确保口味与品质符合标准。

熟练掌握吧台设备的操作与日常维护保养。

准确记录饮品销售情况，管理吧台inventory，及时补充所需物料。

保持吧台区域的清洁卫生，包括操作台、杯具、工具等的清洗与消毒。

按照标准配方进行饮品调制，控制成本，减少浪费。

向顾客介绍饮品特色，推荐适合的饮品搭配。

遵守相关法律法规，对于含酒精饮品的销售严格执行年龄验证。

核心能力要求：

具备专业的饮品制作技能与知识。

注重细节，追求饮品品质与呈现效果。

了解饮品原料特性及存储方法。

具备良好的卫生习惯。

关键绩效指标（KPIs）：

饮品出品合格率与顾客满意度

吧台物料损耗率

饮品制作速度

3.1.4传菜员（如适用）

主要工作职责：

负责按照点菜单准确、及时地将厨房制作好的菜品传送到相应餐台。

传菜过程中注意菜品的品相与温度，确保菜品质量。

与服务员和后厨保持良好沟通，确认菜品信息，避免上错或漏上。

协助服务员撤换脏餐具、清理桌面，并将餐具送至洗消区。

保持传菜通道及区域的畅通与清洁。

参与餐前准备工作，如准备传菜工具、检查传菜区域卫生等。

核心能力要求：

工作细心负责，动作麻利。

具备良好的记忆力与方向感。

能够承受一定的体力劳动。

有团队协作精神，服从调度。

关键绩效指标（KPIs）：

传菜准确率与及时性

菜品损坏率

3.2厨房生产组

3.2.1厨师/灶台厨师

主要工作职责：

按照餐