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考虑呼叫中心客服满意度的排班质量评价研究——以M公司为例.pdf

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    摘要

    呼叫中心是连接企业与客户的重要桥梁，一定程度上代表着企业形象，因此呼叫中

    心的服务水平与质量对于企业来说至关重要。呼叫中心的排班问题是呼叫中心日常运营

    中的核心问题之一，排班问题一直是运筹学、管理科学和工业工程等领域的研究热点。

    呼叫中心的排班制以及人员密集等特征，加之手工排班工作流程繁琐、难以精细化，故

    而排班问题易引发客服员工不满情绪，导致客服员工对排班师进行投诉，甚至员工流失

    等问题，对于企业招聘、培训成本造成影响，进而影响企业运营效率和服务质量。该问

    题在M公司呼叫中心积弊已久，严重

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