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公共服务单位员工行为规范

前言

公共服务单位承载着服务社会、保障民生、促进发展的重要职责，其工作效能与服务质量直接关系到公众的切身利益和对公共事业的信任。作为公共服务的具体践行者，每一位员工的言行举止都代表着单位的形象，也深刻影响着服务对象的体验。为进一步规范员工职业行为，提升整体服务水平，塑造廉洁高效、亲民务实的良好形象，特制定本行为规范。本规范旨在引导员工明确职业操守、强化责任意识、优化服务行为，共同营造风清气正、规范有序的工作氛围。

一、职业操守：内化于心的行为准则

职业操守是公共服务人员的立身之本。每一位员工都应将高尚的职业道德内化为自觉行动，作为衡量自身行为的首要标准。

坚定政治信念，践行服务宗旨。应自觉拥护并贯彻执行国家的方针政策，始终将公众利益放在首位，以高度的责任感和使命感投入工作，确保服务的公益性和普惠性。在面对复杂情况时，要保持清醒的政治头脑，坚守原则立场。

恪守职业道德，做到廉洁自律。秉持公正、公平、公开的原则处理各项事务，不徇私情，不谋私利。坚决抵制各种不正之风和腐败现象的侵蚀，清白做人，干净做事。严禁利用职务之便谋取不正当利益，或为他人提供特殊便利。

强化责任意识，勇于担当作为。对本职工作怀有敬畏之心，认真履行岗位职责，做到事事有回音、件件有着落。面对工作中的困难和挑战，应积极寻求解决方案，不推诿、不懈怠，主动承担起应尽的责任。

维护集体荣誉，顾全大局。树立“一盘棋”思想，个人行为应与单位整体利益和发展目标保持一致。同事之间相互尊重、相互支持，共同维护单位的良好声誉和集体形象，不做任何有损单位利益和形象的事情。

二、履职规范：外化于行的工作要求

规范履职是提升工作效能的关键。员工应严格遵守工作纪律，以专业的素养和严谨的态度完成各项工作任务。

遵守工作纪律，规范工作行为。严格遵守考勤制度，不无故迟到、早退、旷工。工作时间专注于本职工作，不从事与工作无关的活动，如长时间处理私人事务、浏览无关网页等。保持办公环境的整洁有序，个人物品摆放整齐，公共区域共同维护。

精通业务技能，提升服务效能。应主动学习和掌握与本职工作相关的法律法规、政策文件和业务知识，不断提升专业技能和解决实际问题的能力。在工作中力求精准高效，减少失误，提高办事效率，为服务对象提供便捷、优质的服务。

坚持依法行政，规范权力运行。在行使职权或办理业务时，必须严格依照法律法规和规章制度的规定进行，确保程序规范、依据充分。对于工作中涉及的敏感信息和数据，要严格遵守保密规定，严防泄露。

注重团结协作，提升团队合力。部门之间、同事之间应加强沟通，密切配合，形成工作合力。遇到职责交叉或界限不清的事务，应主动沟通协调，积极承担责任，共同推动工作完成，避免出现工作真空或相互扯皮现象。

三、服务规范：展现形象的窗口纽带

优质服务是公共服务单位的核心价值体现。员工在与服务对象接触过程中，应展现出文明、热情、专业的良好风貌。

秉持服务理念，尊重服务对象。始终以服务对象为中心，尊重其人格、权利和合理诉求。无论面对何种身份的服务对象，都应一视同仁，耐心倾听，热情接待，不歧视、不冷漠、不敷衍。

规范服务言行，使用文明用语。与人交流时，语言应文明、礼貌、得体，语气平和亲切。提倡使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语。避免使用生硬、粗鲁、不耐烦的语言，更不得与服务对象发生争执或使用攻击性言辞。

优化服务流程，提升服务体验。在职责范围内，应积极为服务对象提供便利，简化不必要的环节，清晰告知办事程序、所需材料及办理时限。对于能够当场解决的问题，应及时予以处理；对于不能当场解决或不符合规定的事项，应耐心做好解释说明工作，并尽可能提供指引或替代方案。

保持耐心细致，妥善处理诉求。面对服务对象的咨询或投诉，应认真对待，耐心解答。对于情绪激动或有不满情绪的服务对象，要先安抚其情绪，再了解情况，依法依规、合情合理地予以处理，努力将矛盾化解在萌芽状态。

四、仪表举止：职业素养的外在体现

得体的仪表举止是职业素养的直观展现，有助于增强服务对象的信任感和认同感。

注重仪容仪表，保持整洁规范。工作期间，应保持仪容整洁、大方、得体。男性员工应注意个人卫生，不留怪异发型和胡须；女性员工可适度化妆，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。着装应符合职业特点和单位要求，整洁规范，不穿着过于随意或暴露的服装。

规范行为举止，展现稳重形象。行为举止应端庄、稳重、得体。站姿、坐姿、走姿端正，避免不雅举动。在工作场合应保持安静有序，不大声喧哗、嬉笑打闹，不做与工作无关的不雅动作。

注重沟通技巧，提升沟通效果。与人交流时，应注视对方，认真倾听，适时回应。表达意见或解释政策时，应条理清晰，通俗易懂，避免使用过于专业或生僻的术语，确保服务对象能够准确理解。

五、纪律约束与监督考核

本行为