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物业维修保养管理操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本物业管理区域内的维修保养工作，确保物业共用部位、共用设施设备的正常运行和使用，延长其使用寿命，保障业主和使用人的合法权益，创造安全、舒适、文明、整洁的居住和工作环境，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及本物业管理服务合同，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业管理处（或物业服务中心）所有涉及物业维修保养的管理活动及相关人员，包括管理处工程维修人员、外包服务单位及其人员，以及与维修保养工作相关的其他部门人员。所涉及的物业范围包括但不限于房屋本体结构、公共区域、给排水系统、供电系统、消防系统、电梯系统、空调系统、公共照明、绿化设施、清洁设施等。

1.3基本原则

1.预防为主，防治结合：定期进行预防性检查和保养，及时发现并排除潜在故障，减少突发维修。

2.安全第一，规范操作：严格遵守安全操作规程，确保人身和设备安全。

3.质量为本，客户至上：保证维修保养工作质量，满足业主和使用人的合理需求。

4.及时高效，经济合理：快速响应维修需求，合理安排人力、物力、财力，力求最佳效益。

5.权责清晰，协同配合：明确各岗位职责，加强内部及与外包单位的沟通协作。

第二章组织架构与职责分工

2.1组织架构

物业管理处设立工程维修部（或相应职能班组），在管理处主任领导下，负责物业维修保养的具体组织实施和管理工作。根据物业规模和复杂程度，可设置不同专业班组，如综合维修班、强电班、弱电班、电梯班、空调班等。

2.2主要岗位职责

1.管理处主任：全面负责维修保养工作的统筹规划、资源调配、费用审批、对外协调及重大事项决策。

2.工程维修部主管（或班组长）：

*制定并组织实施年度、季度、月度维修保养计划。

*负责维修保养人员的日常管理、培训、考核及工作安排。

*监督检查维修保养工作质量、进度及安全。

*负责维修物料的申购、领用及管理。

*组织或参与重大维修项目的方案制定与实施。

*处理维修保养工作中出现的重大问题及客户投诉。

3.维修技工：

*严格按照操作规程和保养计划进行维修保养工作。

*负责分管区域内设施设备的日常巡检、故障排除及维修。

*准确填写维修保养记录、巡检记录等表单。

*合理使用和妥善保管维修工具、设备和材料。

*及时上报设施设备的重大隐患或故障。

*提供文明、礼貌的维修服务，保持工作区域整洁。

4.外包服务管理人员：

*负责外包维修保养服务单位的选择、评估与合同管理。

*监督外包单位的服务质量、履约情况。

*协调外包单位与内部部门的工作衔接。

*审核外包服务费用。

第三章日常维修管理

3.1报修受理

1.受理渠道：包括电话报修、现场报修、线上平台报修（如适用）、客服前台转达等。

2.信息记录：详细记录报修人信息、联系方式、报修地点、故障现象、报修时间等，并填写《维修服务受理单》。

3.初步判断：对故障性质、紧急程度进行初步判断，确定是否属于紧急维修或常规维修。

3.2派工处理

1.派工原则：根据报修内容、技工技能特长、工作负荷等情况，合理指派维修人员。紧急维修应立即派工。

2.派工方式：可通过口头、书面或物业管理系统派工。明确维修任务、完成时限及注意事项。

3.任务确认：维修技工接到派工任务后，应及时确认，并与报修人（或管理处）联系，约定上门时间（紧急情况除外）。

3.3维修实施

1.上门准备：携带必要的工具、备件和《维修服务受理单》。

2.现场核实：到达现场后，与报修人共同确认故障情况。

3.维修操作：严格按照操作规程进行维修作业，确保施工安全和维修质量。如需变更维修方案或涉及费用，应事先征得报修人（或管理处）同意。

4.文明施工：保持作业现场整洁，避免对业主正常生活造成不必要干扰。维修完毕后清理现场。

3.4验收与回访

1.维修验收：维修完成后，由报修人（或其授权代表）对维修结果进行验收，确认合格后在《维修服务受理单》上签字确认。如不合格，应及时返工直至合格。

2.费用结算：属于有偿服务的，按规定标准收取费用，并开具票据。

3.记录归档：将《维修服务受理单》及相关记录及时交回工程维修部，进行整理归档。

4.服务回访：对维修服务质量进行抽样回访或重点回访，了解客户满意度，听取改进意见。

第四章预防性保养管理

4.1保养计划制定

1.制定依据：根据设施设备的出厂说明、技术规范、使用年限、运行状况及相关法规要求，结合本物业实际情况制定。

2.计划内容：明确保养项目、保养周期（日、周、月、季、年）、保养内容、责任人、所需物料等。

3.计划审批：保养计