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目录01礼仪基础概述

02客户服务礼仪

03内部沟通礼仪

04职业安全礼仪

05培训实施方法

06评估与改进机制

01

礼仪基础概述

礼仪定义与核心价值

01尊重与沟通的桥梁

礼仪是社会交往中体现尊重与友好的行为准则，通过规范化的言行举止

传递企业形象与文化价值，促进客户与员工之间的有效沟通。

02企业软实力的体现

良好的礼仪能提升企业品牌美誉度，展现供电公司专业、可靠的服务态

度，增强客户信任感与满意度。

03文化与制度的融合

礼仪既包含传统文化中的礼节（如尊老爱幼），也需结合现代职场规则

（如时间管理），形成适应电力行业特点的行为标准。

基本行为规范要素

语言表达规范

使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，

电话沟通时自报单位及姓名，避免方

言或生硬措辞，确保信息传达清晰。

仪容仪表管理

员工需保持整洁着装，统一工服佩戴

工牌，男性不留长发胡须，女性避免肢体语言控制

浓妆艳抹，体现行业严谨性。

保持微笑、目光平视，握手力度适中，

指引客户时五指并拢示意，避免叉腰、

抖腿等不雅动作。

专业形象塑造要点

场景化礼仪应用情绪管理与应变能力

针对不同场合（如抢修现场、营业厅、会议）面对客户投诉时需冷静倾听，通过“三步法”

制定差异化礼仪标准，例如抢修人员需快速