客户关系管理流程规范.docVIP

客户关系管理流程规范工具模板

一、适用工作场景

二、全流程操作步骤

（一）客户信息采集与建档阶段

信息来源确认

销售人员通过展会推广、客户主动咨询、合作伙伴转介、市场调研等合法合规渠道获取客户信息。

核对信息来源的合法性，禁止通过非授权渠道或违规手段获取客户隐私数据。

基础信息收集

收集客户核心信息，包括：客户名称（企业客户需含统一社会信用代码，个人客户需含证件号码号后四位用于唯一标识）、联系人姓名及职务、联系方式（办公电话/手机，至少填写一项）、联系方式、企业/个人所属行业、注册地址、主营业务等。

根据客户类型（如潜在客户、意向客户、成交客户、流失客户）补充差异化信息：潜在客户需关注“需求痛点”“关注产品/服务”；成交客户需补充“合同编号”“合作起始日期”“历史合作金额”等。

信息录入与校验

在企业CRM系统中新建客户档案，准确填写上述信息，保证字段完整（标“*”项为必填）。

系统自动校验信息格式（如手机号位数、邮箱格式），校验通过后提交；人工复核信息一致性，避免错填、漏填（如客户名称与营业执照不一致、联系方式错误等）。

（二）客户分级与标签管理阶段

制定分级标准

结合企业战略与客户价值，明确分级维度（如合作金额、合作潜力、行业重要性、合作稳定性等）。

示例分级标准（可根据行业调整）：

S级（核心客户）：年合作金额≥50万元，或战略行业头部企业，或合作时长≥3年且续约率≥90%；

A级（重要客户）：年合作金额20万-50万元，或高潜力行业客户，或合作时长≥1年且需求稳定；

B级（普通客户）：年合作金额5万-20万元，或偶发性合作需求；

C级（潜在客户）：有明确需求但尚未合作，或合作金额＜5万元。

客户分级与标签赋值

销售负责人根据客户实际情况，结合系统数据（如历史合作记录、需求频次）进行客户等级评定，并录入CRM系统。

为客户添加个性化标签，辅助精准服务，如“高价格敏感型”“技术需求导向”“决策链复杂”“重点行业（如制造业/互联网）”等，标签需动态更新。

分级动态调整

每季度末复核客户等级，根据合作金额变化、需求增减、满意度反馈等因素调整等级（如S级客户连续两个季度合作金额下降20%，可调整为A级）。

调整需经销售部门负责人审批，并在系统中备注调整原因及时间。

（三）客户沟通与跟进阶段

制定跟进计划

根据客户等级与标签，差异化设定跟进频率与方式：

S级客户：每周1次电话/当面沟通，每月1次高层互访；

A级客户：每两周1次电话沟通，每季度1次当面拜访；

B级客户：每月1次电话/邮件沟通；

C级客户：每季度1次行业资讯推送或轻量级联系。

在CRM系统中创建跟进任务，明确“跟进时间”“沟通目标”“预期成果”，并指派负责人。

执行跟进与记录

跟进前准备：回顾客户历史沟通记录、合作背景、当前需求，明确本次沟通重点（如产品方案优化、合同续约、问题反馈收集等）。

沟通过程中：保持专业礼貌，准确记录客户需求、异议、承诺事项（如“客户提出需在10月前交付定制化功能，由技术部*负责对接”）。

沟通结束后24小时内，在CRM系统中填写《客户沟通跟进记录表》，内容包括：沟通时间、参与人员、沟通方式、核心内容、客户反馈、下一步行动、负责人及截止日期。

跨部门协同跟进

当客户需求涉及多部门（如技术支持、售后、财务）时，由销售负责人发起协同任务，明确各部门职责与时间节点。

各部门在完成后及时反馈结果，销售负责人汇总信息并向客户同步进展，保证信息传递一致、闭环。

（四）客户需求挖掘与服务交付阶段

需求深度挖掘

通过日常沟通、满意度调研、行业趋势分析等方式，挖掘客户潜在需求（如现有合作痛点、未来业务拓展方向、对产品/服务的优化建议等）。

对复杂需求组织专项会议（邀请产品部、技术部*参与），形成《客户需求分析报告》，明确需求优先级与可行性。

服务方案制定与交付

根据需求分析结果，联合相关部门制定个性化服务方案（含产品规格、服务内容、交付周期、报价等），经客户确认后启动交付。

交付过程中，定期向客户同步进度（如“生产部*已完成样品制作，预计3个工作日内发货”），保证按期保质完成。

服务验收与反馈

服务完成后，协助客户进行验收，收集《服务验收确认单》（客户签字/盖章扫描件存档）。

主动询问客户对服务质量的评价，记录“满意项”与“改进项”，同步至相关部门优化流程。

（五）客户关系维护与价值提升阶段

日常关系维护

重要节日（如客户司庆、春节）发送个性化祝福，非商业合作场景可分享行业动态、政策解读等有价值信息。

定期组织客户沙龙、技术交流会等活动，增强客户粘性（如“年度客户答谢会”“制造业数字化转型研讨会”）。

满意度监测与问题处理

每半年开展一次客户满意度调研，通过问卷、访谈等形式收集客户对产品、服务、响应速度等方面的评价。

对客户反馈的问题（如产品质量、服务延迟），