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2025年最新民航礼仪服务考试题及答案

考试说明：本试卷适用于民航乘务员、地勤人员等岗位的礼仪服务培训考核，总分100分，考试时长90分钟。考核形式为“理论笔试+情景模拟问答”，重点考查从业人员对民航礼仪规范、服务沟通技巧、特殊旅客服务及应急礼仪的掌握程度。60分及以上为合格，80分及以上为服务礼仪达标优良。内容结合2025年民航局《航空运输服务质量标准》，贴合实际服务场景。

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.民航乘务员上岗时的标准发型要求不包括（）

A.女乘务员长发需盘起，发尾不外露B.男乘务员发长不超过耳际及衣领C.可佩戴夸张造型的发饰增加辨识度D.发色以自然黑为主，不染鲜艳色彩

2.地勤人员在值机柜台为旅客办理手续时，与旅客的最佳沟通距离是（）

A.0.1-0.3米B.0.5-1.2米C.1.5-2米D.2米以上

3.乘务员在客舱内为旅客递送饮品时，应遵循的原则是（）

A.从旅客左侧递出B.单手托住杯底快速递送C.先为靠窗旅客服务，再为过道旅客服务D.饮品装满至杯口，避免频繁续杯

4.当旅客携带婴儿乘坐航班，乘务员不应主动提供的服务是（）

A.提供婴儿安全带B.调整婴儿摇篮的安装位置C.喂食婴儿辅食D.提供温毛巾擦拭婴儿手部

5.地勤人员引导旅客登机时，标准手势为（）

A.掌心向下，手指指向登机口方向B.掌心向前，手臂自然弯曲指引C.掌心向上，五指并拢指向目标方向D.单手挥舞，示意旅客跟随

6.航班延误时，乘务员向旅客解释情况的沟通技巧不包括（）

A.使用“我们”代替“你们”，拉近心理距离B.主动说明延误原因及预计起飞时间C.强调“这是航空公司的规定”，避免责任D.对旅客的不满表示理解和歉意

7.民航服务中，对老年旅客的关怀措施不恰当的是（）

A.主动协助放置随身行李B.语速放缓，清晰说明安全须知C.搀扶时用力抓住旅客手臂D.提供放大镜便于阅读登机牌

8.乘务员在客舱内行走时，遇到旅客正在通道内整理行李，应（）

A.从旅客身后快速绕行B.轻声说“您好，麻烦您让一让”，等待旅客避让C.直接提醒旅客“请不要在通道停留”D.跨过行李快速通过

9.地勤人员在安检口协助旅客时，对旅客携带的易碎物品应（）

A.提醒旅客自行妥善放置在安检筐内B.直接接过物品快速放入安检设备C.告知旅客易碎物品不能带上飞机D.帮旅客将物品包裹严实后再安检

10.乘务员演示安全须知时，肢体语言的要求是（）

A.动作幅度小，避免打扰旅客B.手势标准规范，眼神环视客舱C.仅面向前排旅客演示即可D.边演示边与身边旅客交流

11.当旅客在客舱内发生争执，乘务员首先应（）

A.立即通知机长前来处理B.站在有理一方指责另一方C.上前安抚双方情绪，隔离调解D.假装未看见，避免卷入纠纷

12.地勤人员为VIP旅客提供服务时，不符合礼仪规范的是（）

A.提前了解旅客的饮食偏好B.称呼旅客的姓氏及尊称C.主动为旅客提拿所有行李D.引导旅客至专属休息区域

13.乘务员在为旅客提供餐食服务时，若旅客提出的餐食已售罄，应（）

A.告知旅客“没有了，下次早点要”B.向旅客道歉，并推荐其他相近餐食C.解释“餐食按人数配备，无法额外提供”D.忽略旅客需求，继续为下一位旅客服务

14.民航服务人员的工牌佩戴要求是（）

A.佩戴在左胸口袋上方，正面朝外B.挂在脖子上，随意晃动C.放在口袋内，需要时再出示D.佩戴在右胸，便于旅客识别

15.当旅客对服务提出投诉时，服务人员的错误做法是（）

A.耐心倾听，不随意打断旅客B.为自己辩解，说明服务无过错C.记录旅客投诉的关键点D.告知旅客处理结果的反馈时间

二、判断题（每题1分，共20分，对的打“√”，错的打“×”）

1.民航服务人员上岗时可化浓妆，提升精神面貌。（）

2.乘务员在客舱内服务时，应使用“请”“谢谢”“麻烦您”等礼貌用语。（）

3.地勤人员在值机时，可边接电话边为旅客办理手续，提高效率。（）

4.对待少数民族旅客，应尊重其饮食习惯和宗教信仰。（）

5.乘务员在飞行途中可随意倚靠在旅客座椅靠背上休息。（）

6.地勤人员引导旅客时，应走在旅客前方1-2米处，不时回头确认。（）

7.当旅客身体不适，乘务员应立即为其提供药物治疗。（）

8.民航服务中，与旅客交流时应注视对方的眼睛或眉心区域。（）

9.乘务员可在客舱内大声提醒旅客关闭电子设备。（）

10.地勤人员发现旅客遗失物品，应立即上交至服务台登记。（）

11.乘务员为旅客