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客户关系管理实操题及答案解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在中国零售行业，某服装品牌通过会员积分系统提升复购率，最适合采用的CRM策略是？

A.基于规则的营销自动化

B.大数据分析客户画像

C.个性化推荐引擎

D.增量式客户关怀

2.某餐饮企业在广州市场推出“新客专享券”，该行为属于CRM中的哪种应用场景？

A.客户生命周期管理

B.客户细分与精准营销

C.客户忠诚度计划

D.服务质量监控

3.在CRM系统中，客户信息标签化的主要目的是？

A.提高数据存储效率

B.优化营销活动针对性

C.简化报表生成流程

D.降低系统维护成本

4.某家电企业通过电话回访解决客户投诉，该环节属于CRM的哪个模块？

A.销售流程管理

B.客户服务管理

C.市场营销管理

D.客户数据分析

5.在CRM系统中，客户分级的主要依据不包括？

A.消费金额

B.联系频率

C.产品使用偏好

D.客户投诉次数

6.某银行通过短信推送信用卡账单提醒，该行为属于CRM中的哪种功能？

A.客户关系维护

B.营销自动化

C.销售机会管理

D.客户数据分析

7.在中国制造业，某汽车企业通过CRM系统追踪客户购车后的保养记录，该应用属于？

A.销售管理

B.客户服务管理

C.市场管理

D.数据分析

8.某电商平台通过客户购买历史推荐商品，该技术属于CRM中的？

A.机器学习

B.规则引擎

C.营销自动化

D.客户画像

9.在CRM系统中，客户反馈收集的主要渠道不包括？

A.微信公众号

B.短信调研

C.线下门店问卷

D.第三方征信平台

10.某酒店通过CRM系统管理会员积分兑换，该功能属于？

A.客户忠诚度管理

B.营销自动化

C.销售管理

D.客户数据分析

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在CRM系统中，客户信息管理的主要内容包括？

A.联系方式

B.购买记录

C.服务请求

D.信用评分

E.社交媒体互动

2.某化妆品品牌通过CRM系统实现精准营销，主要依赖的功能模块包括？

A.客户细分

B.营销活动管理

C.个性化推荐

D.销售漏斗分析

E.客户反馈收集

3.在中国餐饮行业，CRM系统可用于？

A.推送优惠券

B.记录客户偏好

C.分析门店客流

D.管理员工绩效

E.客户投诉处理

4.某电信运营商通过CRM系统提升客户留存率，可能采取的措施包括？

A.客户分级

B.个性化服务

C.增值业务推荐

D.客户投诉快速响应

E.社交媒体互动

5.在CRM系统中，数据分析的主要应用场景包括？

A.客户流失预警

B.营销效果评估

C.产品需求预测

D.销售团队绩效分析

E.客户满意度监控

6.某服装品牌通过CRM系统管理会员，主要的功能包括？

A.积分兑换

B.生日关怀

C.联系方式管理

D.营销活动推送

E.客户投诉记录

7.在中国制造业，CRM系统可用于？

A.客户订单管理

B.产品售后服务

C.客户信用评估

D.销售团队协作

E.客户反馈分析

8.某电商平台通过CRM系统提升用户体验，可能采取的措施包括？

A.个性化推荐

B.客服快速响应

C.会员专属活动

D.购物车提醒

E.客户投诉处理

9.在CRM系统中，客户分级的主要依据包括？

A.消费金额

B.联系频率

C.产品偏好

D.客户投诉次数

E.社交媒体影响力

10.某银行通过CRM系统管理客户，主要的功能包括？

A.贷款申请管理

B.信用卡营销

C.客户资产分析

D.客户投诉处理

E.社交媒体互动

三、简答题（每题5分，共5题）

1.简述CRM系统在中国零售行业的应用价值。

2.解释客户细分在CRM中的作用。

3.描述CRM系统如何提升客户忠诚度。

4.说明CRM系统在客户服务管理中的应用。

5.分析CRM系统在市场营销中的关键作用。

四、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例背景：某连锁超市在华东地区运营，通过CRM系统管理会员数据，但复购率低于行业平均水平。请分析可能的原因并提出改进建议。

2.案例背景：某汽车品牌在华北市场推出CRM系统，但销售团队使用率较低。请分析可能的原因并提出解决方案。

答案解析

一、单选题答案

1.C（个性化推荐引擎更符合提升复购率的场景）

2.B（精准营销是客户细分的核心应用）

3.B（标签化便于精准营销）

4.B（电话回访属于客户服务模块）

5.D（客户投诉次数应属于负面行为，不适合作为分级依据）

6.B（账单提醒属于营销自动化功能）

7.B（保养记录属于客户服务管理）

8.