客户服务标准用语与行为规范模板.docVIP

客户服务标准用语与行为规范模板

一、适用服务场景

本规范适用于客户服务团队在各类服务场景中的沟通与行为管理，包括但不限于：

电话咨询与投诉处理

在线即时文字客服（官网、APP、社交媒体等）

面对面服务窗口接待

售后服务跟进与回访

客户需求调研与满意度调查

二、服务流程标准化操作步骤

（一）服务准备阶段

状态调整

保持坐姿端正（面对面服务）或语音语调平稳（电话/在线服务），保证精力集中，避免因个人情绪影响服务质量。

检查服务工具（如系统登录、知识库更新、话术模板准备），保证信息准确、设备可用。

客户信息预览

接入服务前，快速查看客户历史服务记录（如有），知晓其基本信息、过往需求及未解决问题，提前准备服务预案。

（二）开场接待阶段

主动问候

电话服务：铃响3声内接听，使用“您好，[公司名称]客服中心，我是客服专员*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

在线文字服务：客户发起咨询后10秒内响应，使用“您好，我是客服专员*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

面对面服务：客户走近时起身微笑问候，使用“您好，欢迎光临[公司名称]，请问有什么可以帮您？”

身份确认（必要时）

涉及账户安全或隐私信息时，需主动说明身份验证流程，例如：“为保证您的信息安全，需要和您核对一下账户信息，可以吗？”避免直接询问敏感内容。

（三）需求沟通阶段

耐心倾听

电话服务：保持“嗯”“是的”等回应，不打断客户表述，关键信息通过复述确认（如“您的意思是[客户需求摘要]，对吗？”）。

在线/面对面服务：保持眼神交流（面对面），使用点头、微笑等肢体语言传递关注，记录客户核心需求。

精准提问

当客户表述模糊时，通过开放式问题引导明确，例如：“您提到的‘功能异常’具体是指哪方面呢？是操作步骤还是结果反馈？”

避免使用反问或质问语气，例如：“您没看使用说明吗？”改为“为了更好地帮您解决问题，可以和您确认一下是否查阅过使用说明中的相关章节？”

（四）问题处理阶段

专业解答

对于已知问题，直接使用标准话术解答，并引用依据（如“根据我们的服务标准，您的情况可以[解决方案]，具体流程是[步骤说明]”）。

对于未知问题，明确告知：“您的问题我需要和相关部门核实，请您留下联系方式，我们会在[承诺时间]内给您回复，可以吗？”

方案协商

若客户需求超出标准服务范围，主动提供替代方案，例如：“您提出的[特殊需求]目前无法直接满足，但我们可以为您推荐[替代方案]，您看是否合适？”

避免直接拒绝，使用“我们目前暂时无法提供该项服务，但后续会根据客户反馈优化”等委婉表达。

（五）结束跟进阶段

服务确认

总结服务内容，请客户确认，例如：“今天我们为您解决了[问题1]和[问题2]，请问还有其他需要帮助的地方吗？”

感谢与道别

电话服务：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（等待客户挂断后再挂断电话）

在线服务：“感谢您的咨询，祝您使用愉快，再见！”

面对面服务：“感谢您的光临，请慢走，欢迎下次再来！”（起身目送客户离开）

后续跟进（如有必要）

对需回访的问题，按时通过电话/短信/在线消息跟进，使用：“您好，我是客服专员*，关于您之前咨询的[问题]，想确认一下是否已解决？”

三、各场景服务规范对照表

（一）电话沟通服务规范表

服务环节

标准用语示例

行为规范要求

开场问候

“您好，[公司名称]客服中心，我是客服专员*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

铃响3声内接听，语音清晰、语速适中（100-120字/分钟），微笑发声（传递积极情绪）

倾听确认

“您说的我记录一下，您的[手机号/订单号]是[数字]，对吗？”“您希望优先解决[问题A]还是[问题B]？”

拿起纸笔或打开记录工具，边听边记，关键信息复述确认，避免“嗯”“啊”过多语气词

问题解答

“根据您描述的情况，建议您先尝试[操作步骤]，如果仍无法解决，可以[下一步方案]。”

话术简洁（单句不超过20字），逻辑清晰，避免专业术语堆砌，必要时使用“通俗解释”

结束服务

“感谢您的来电，我们会尽快为您处理，处理结果会通过[短信/电话]通知您，再见！”

等客户挂断后再挂断，通话时长一般控制在3-5分钟（复杂问题可适当延长，需提前说明）

（二）在线文字服务规范表

服务环节

标准用语示例

行为规范要求

响应开场

“您好，我是客服专员*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（微笑）”

客户发起咨询后10秒内响应，首句包含问候语+身份标识+服务意愿，避免“在吗？”“什么事？”

信息记录

“已为您记录：[客户需求摘要]，是否正确？”

逐条梳理客户问题，使用数字序号标注（如“您的问题包括：1.……2.……3.……”），避免信息遗漏

表情符号使用

适当使用“??”“??”“??”等中性表情，避免“??”“??”等过度表情或“??”“??”等负面表情

表情符号