《客户关系管理应用（第二版）》课程教学设计方案.docx

《客户关系管理应用（第二版）》课程教学设计方案

一、课程标准深度解读

《客户关系管理应用（第二版）》作为工商管理类专业核心课程，其课程标准是教学设计的核心依据与逻辑起点。课程内容构建于“理论奠基—实践应用—案例赋能”三位一体框架，聚焦客户关系管理（CRM）领域的核心知识与实操技能，旨在培养具备现代客户服务理念与综合管理能力的复合型人才。

（一）知识与技能维度

核心知识体系涵盖CRM的定义、核心原则、方法论体系及工具应用，关键技能聚焦客户需求洞察、客户生命周期管理、客户满意度与忠诚度评估、客户关系修复等实操模块。依据布鲁姆认知目标分类理论，学生需达成“识记—理解—应用