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公共关系危机应对处理流程表

一、适用情境

本流程表适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）面临突发公共关系危机时的标准化处理，具体包括但不限于：产品质量或服务问题引发的负面舆情、安全导致的公众质疑、高管或员工不当行为引发的信任危机、网络谣言或不实信息扩散、合作伙伴纠纷波及品牌声誉等。当危机事件出现以下特征时，应立即启动本流程：

舆情在24小时内持续发酵，媒体或社交平台讨论量显著上升；

涉及用户、消费者或其他利益相关方的合法权益可能受损；

组织品牌形象、市场信誉或正常运营受到实质性威胁；

危机事件可能引发连锁反应，如监管介入、合作伙伴流失等。

二、危机响应阶段划分与操作要点

（一）第一阶段：监测研判与信息核实（危机发生后0-2小时）

核心目标：快速掌握事件全貌，评估危机等级，为后续决策提供依据。

操作步骤：

启动舆情监测：

舆情专员通过专业监测工具（如舆情系统、社交媒体关键词跟进、新闻聚合平台）实时监控事件相关动态，重点关注微博、抖音、知乎、主流新闻媒体及行业论坛等渠道。

每30分钟汇总一次舆情数据，包括传播路径、关键传播账号（如大V、媒体）、核心诉求、情绪倾向（正面/负面/中性）。

信息核实与溯源：

危机处理小组指定信息核实组（由公关部、涉事业务部门负责人组成），通过调取内部记录（如客服日志、生产数据、监控视频）、联系涉事人员（如员工、用户）、咨询外部权威机构（如检测机构、行业协会）等方式，确认事件真实性、起因、影响范围及责任方。

核实需在1小时内完成，形成《危机事实核查报告》，明确“已知事实”“待核实问题”“初步责任判断”。

危机等级评估：

根据舆情热度、影响范围、潜在损失（如经济损失、品牌价值损害、法律责任）将危机分为三级：

Ⅰ级（重大危机）：全国性传播，涉及人身安全、重大财产损失，或可能引发监管调查；

Ⅱ级（较大危机）：区域性传播，影响特定用户群体，品牌声誉短期受损；

Ⅲ级（一般危机）：局部或个案问题，可通过常规沟通解决。

（二）第二阶段：应急响应机制启动（危机发生后2-4小时）

核心目标：明确责任分工，制定初步应对策略，控制事态蔓延。

操作步骤：

成立危机处理小组：

由组织最高负责人（如总经理、理事长）担任总指挥，成员包括公关总监、法务负责人、涉事业务部门负责人、客服负责人、行政负责人等，必要时可邀请外部公关顾问、律师参与。

小组下设三个专项工作组：

舆情监控组：负责持续跟踪舆情动态，每2小时提交《舆情监测简报》；

沟通协调组：负责内外部信息传递、媒体对接、用户沟通；

处置执行组：负责落实具体解决方案（如产品召回、赔偿、整改）。

制定初步应对策略：

根据危机等级和《危机事实核查报告》，小组召开紧急会议确定核心应对原则（如“坦诚沟通、优先解决用户诉求、承担相应责任”），并制定《危机应对初步方案》，明确：

对外沟通口径（统一声明内容、回应重点）；

责任划分（内部责任部门、外部合作方责任）；

资源调配需求（如预算、人员、技术支持）。

（三）第三阶段：信息发布与沟通（危机发生后4-24小时）

核心目标：主动发声，引导舆论，争取公众理解，避免信息真空导致谣言扩散。

操作步骤：

对外信息发布：

首次声明：在危机发生后4小时内，通过官方渠道（官网、官方微博/新闻发布会）发布首次声明，内容需包含：事件简要说明（已核实事实）、已采取的措施（如成立调查组、启动用户补偿方案）、致歉（如涉及责任）、后续进展承诺（如“将在X小时内公布调查结果”）。

持续沟通：根据舆情发展和处置进展，每6-12小时更新一次信息，可通过直播、访谈、问答等形式回应公众关切，避免“沉默”或“敷衍回应”。

媒体沟通：主动联系主流媒体及关键意见领袖，提供权威信息，争取客观报道；对不实信息，由法务部门联合律师团队发函澄清，必要时通过法律途径维权。

内部信息同步：

向全体员工发布内部通知，说明事件概况、组织态度及员工行为规范（如“禁止擅自对外发言”“统一按照口径回应外界询问”），避免内部信息混乱引发次生舆情。

向合作伙伴、投资者等利益相关方通报情况，稳定合作信心，必要时召开专项说明会。

（四）第四阶段：危机处置与跟踪（危机发生后24小时-1周）

核心目标：解决危机根源，落实整改措施，逐步修复组织形象。

操作步骤：

根源问题处置：

处置执行组根据《危机应对初步方案》，针对事件根源采取行动：

如产品质量问题：立即下架/召回涉事产品，公开检测结果，启动整改流程（如生产线升级、质检标准完善）；

如服务失误：向受影响用户道歉并赔偿，优化服务流程，加强员工培训；

如谣言传播：收集证据报警，联合平台删除不实信息，发布辟谣声明。

舆情持续跟踪：

舆情监控组实时监测舆情变化，重点分析公众对新举措的反馈、负面声量趋势、新增风险点（如“二次舆情”），每日形成《舆情分析报告》提交危机处理小组。