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运营总监面试题(某大型央企)题库详解

面试问答题（共20题）

第一题

结合您过往在大型企业或复杂项目管理中的经验，请阐述您是如何理解和实践“平衡计分卡（BSC）”的？在您看来，对于一家追求长期稳定发展和稳健经营的央企而言，BSC的应用重点应该放在哪些方面？

答案：

（一）对平衡计分卡的理解与实践阐述：

平衡计分卡（BalancedScorecard,BSC）不仅仅是一套管理会计工具，更是一种战略规划、绩效管理和沟通的基础框架。我的理解核心在于它通过四个维度的指标，将企业的战略目标转化为可执行、可衡量的行动，并确保组织的各方面活动都与战略方向保持一致。这四个维度分别是：

财务维度（FinancialPerspective）：衡量企业的经营成果和财务健康状况，是企业生存和发展的基础。包括收入增长、利润率、成本控制、现金流、投资回报率等。这是最直观的维度，反映了战略是否最终转化为财务价值的创造。

客户维度（CustomerPerspective）：关注企业为外部客户创造的价值。指标包括客户满意度、市场份额、客户留存率、客户获取成本、品牌声誉等。对于央企而言，这可能还包含服务对象的满意度（如政府、公众、特定行业用户等）。这个维度确保企业理解并满足其关键利益相关者的需求。

内部流程维度（InternalProcessPerspective）：关注企业为了满足客户和股东而必须高效运作的关键价值链活动。包括运营效率、产品/服务质量、新产品/服务开发速度、安全生产、合规性、创新等。央企可能更侧重于如工程建设、生产制造、服务提供、风险控制等核心流程的质量、效率和稳定性。

学习与成长维度（LearningGrowthPerspective）：关注企业为实现长期可持续发展和战略目标的内生动力和基础支撑。指标包括员工能力与满意度、知识共享氛围、信息系统支持、企业文化建设、持续改进能力等。这是战略得以实现的“引擎”，强调组织能力和员工的支撑作用。

在实践中，我通常会采取以下步骤来应用BSC：

高层参与，定制战略：与CEO和高管团队紧密合作，确保BSC框架下的目标（特别是四个维度的目标）清晰、明确，并与企业最高层级的战略目标直接对齐。

深入分析，设定目标：对每个维度进行深入的行业、内部和竞争对手分析，据此设定具有挑战性但可实现的具体绩效目标（SMART原则）。

指标筛选，数据收集：选择能够有效驱动战略目标的关键绩效指标（KPIs），并建立可靠的数据收集和分析系统。确保数据的准确性和及时性。利用信息化系统（如BI工具）进行可视化展示和监控。

沟通培训，全员参与：通过培训、会议、宣传等方式，向各层级管理者和员工清晰传达BSC的含义、战略与之的联系以及各层级需要达成的目标和责任，激发全员参与绩效改进的积极性。

定期审视，持续改进：建立定期的（如quarter-end,year-end）绩效回顾会议机制，分析各维度目标的达成情况，识别差距和瓶颈，讨论改进措施，并根据内外部环境变化，适时调整战略目标、KPIs或改进措施。

（二）对央企应用BSC的重点思考：

对于一家追求长期稳定发展和稳健经营的央企而言，BSC的应用不应是简单复制标杆企业的模式，而应更侧重于以下几个关键方面：

强化战略的落地与执行：央企通常有宏观的国家战略指引和自身的中长期发展规划。BSC的核心价值在于将这两者有效地融入企业运营的日常，确保所有资源投入和活动都服务于这些战略任务，特别是关系国计民生、具有战略安全意义的项目或功能。

突出“稳”与“安全”指标的重要性：在财务维度，除了追求效益，更要关注风险控制、资金安全和稳健增长。在客户维度，如果服务对象是政府或特定公共部门，满意度可能包含政策执行到位程度、服务响应及时性等体现责任感和稳定性的方面。内部流程维度需高度强调安全生产、合规经营、工程质量、金融风险（如适用）等央视为核心关注的风险点和关键流程的稳定性与可控性。

平衡短期与长期目标：央企既要完成年度经营指标，也要服务国家长远发展需要。BSC设计时应充分体现政策的延续性、项目的长期性，设置合理的跨期平衡机制，避免过度追求短期利润而损害长期发展能力或公共利益。例如，在学习与成长维度，可以设置反映人才梯队建设、核心技术攻关持续性的指标。

治理与合规导向：作为国有资本的重要管理者，央企必须严格遵守法律法规和(corporate)治理要求。BSC的“学习与成长”维度应重点强调合规文化建设、道德风险管理；客户维度可能包含对利益相关者（特别是监管机构）的责任履行情况；内部流程维度必须包含完善的风险内控流程和高标准的环境保护责任落实。这些应是BSC中不能缺失的关键组成部分。

跨部门协同与总部管控：央企往往规模庞大，层级较多。BSC的应用需要有效促进跨业务单元、跨