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酒店客房清洁质量管理标准流程

客房作为酒店为客人提供核心服务的场所，其清洁质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉乃至运营效益。建立并严格执行一套科学、系统的客房清洁质量管理标准流程，是酒店提升服务品质、赢得客人信赖的关键环节。本流程旨在规范操作行为，确保清洁质量的稳定与持续提升，为客人营造安全、卫生、舒适的休憩环境。

一、准备与规划阶段：工欲善其事，必先利其器

在每日清洁工作开始前，充分的准备与周密的规划是高效、高质量完成任务的基础。

（一）清洁剂与工具的准备与检查

客房部应确保为清洁人员配备齐全、合格的清洁工具与用品。清洁剂的选择需兼顾清洁效果与对客房设施的保护性，所有化学清洁剂必须有明确标识，并由专人负责按规定比例稀释或调配。清洁工具如抹布、百洁布、玻璃刮、扫帚、吸尘器等，需分类存放，定期清洁消毒，确保其处于良好可用状态。特别强调，不同区域的抹布应严格区分，例如卫生间与卧室抹布绝对不可混用，以避免交叉污染。

（二）布草的准备与管理

布草房需根据当日预退房间数量及客房出租率，提前准备充足、干净、熨烫平整的各类布草，包括床单、被套、枕套、毛巾、地巾等。布草的领用、更换应遵循“一客一换”及“脏布草及时送洗”的原则，确保布草的洁净度与舒适度。清洁人员在领取布草时，需对布草的质量进行检查，发现破损、污渍严重的布草应及时退换。

（三）员工仪容仪表与岗前训示

清洁人员上岗前需整理好个人仪容仪表，着装统一、整洁，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。每日上岗前，主管或领班应组织简短的岗前训示，明确当日清洁任务、重点关注事项、安全规范以及当日新增或特殊的清洁要求，确保每位员工都清晰了解工作标准。

二、操作与执行阶段：规范作业，注重细节

客房清洁操作是确保质量的核心环节，必须严格按照既定标准和流程进行，注重每一个细节的处理。

（一）进房流程与准备

1.敲门通报：清洁人员到达客房门口，应先观察房门状态。若房门未关严，需轻叩房门并通报“客房服务”；若房门紧闭，则需按规范敲门（通常为三声轻叩），间隔数秒后再次通报“客房服务，请问可以进来吗？”。确认房内无回应或得到允许后方可进入。

2.进入房间：轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上，拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）进行通风换气。同时，检查房内有无异常情况，如设施损坏、客人遗留物品等，如有需及时上报。

3.准备工作车：将清洁工作车靠墙停放于客房门口一侧，确保不阻碍通道。工作车上物品摆放应遵循“清洁工具与用品分区、干湿分离、取用方便”的原则。

（二）系统性清洁作业

清洁作业应遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的基本原则，避免重复劳动和交叉污染。

1.撤换布草与垃圾处理：

*进入卫生间，首先将用过的毛巾、地巾等撤下，放入工作车的脏布草袋内。

*返回卧室，将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，同样放入脏布草袋。注意避免脏布草接触地面或清洁工具。

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸，对于有烟头的烟灰缸，需先用水浸湿熄灭，再倒入垃圾桶。将垃圾袋口扎紧，放入工作车的垃圾收集区域。

2.卫生间清洁：

*冲水与初步清洁：先对恭桶进行冲水，然后倒入适量马桶清洁剂，让其浸泡。

*镜面与台面：用玻璃清洁剂配合干净抹布清洁镜面，确保无水印、无污渍。清洁洗手台台面、水龙头，用专用抹布擦拭，注意边角缝隙。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内壁、淋浴喷头、花洒杆，去除水垢和皂渍。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无霉斑、无污渍。地漏需清理毛发杂物。

*恭桶：使用恭桶刷彻底清洁恭桶内壁、出水口及外部底座，冲水后用专用抹布擦拭干净。

*地面：用潮湿的专用抹布或拖把清洁卫生间地面，从里到外，注意角落和地漏周围。

*补充客用品：按规定标准补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐。

*通风：清洁完毕后，确保卫生间排风扇开启或窗户保持适当开启状态（视酒店规定）。

3.卧室/起居室清洁：

*床铺整理：按照酒店铺床标准铺设新的床单、被套、枕套，确保床面平整、四角饱满、无褶皱。枕头摆放整齐，床尾巾（若有）铺设规范。

*家具表面除尘：使用干抹布或微湿抹布，按照从上到下的顺序，依次清洁床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、衣柜等所有家具表面、边角及抽屉内部（如客人已退房）。注意清除灰尘、污渍和水渍。

*电器设备清洁：清洁电视机屏幕（使用专用屏幕清洁剂和软布）、遥控器（用酒精棉片或消毒湿巾擦拭）、空调出风口等。检查电器设备是否能正常工作。

*镜面与门窗：清洁卧室区域的穿衣镜、窗户玻璃，确保洁净明亮。窗框窗台无灰尘。

*地毯/地面清洁：用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具底部等不易触及的地