客户服务中心组织规划.ppt

客户服务中心组织规划

严功望

第一部分序篇

背景、目的、指导模型

第二部分职能规划

总体职能、对内职能

对外职能

第三部分组织规划

组织架构、业务关系、

岗位职责、人员配备需求

背景

客户群体越来越大

客户期望越来越高

行业领导地位完全确立

企业品牌价值急速上升

社会关注程度空前走高

企业加强服务体系建设的内外部需求日益迫切

目的

完善服务体系

优化资源配置

关注客户体验

提高客户满意度

与日益增长的客户期望相适应

提高客户忠诚度

最大化客户价值

满足公司快速发展的要求；

成本中心

利润中心

服务发展目标

培训教育

体验推广

顾问咨询

技术支持

产品演示

方案制定

安装调试

用户培训

产品维护

咨询答疑

质保维修

数据更新

投诉处理

回访、巡防

信息沟通

购买服务

产品升级

客户

客户关怀

需求挖掘

指导模型

全生命周期的客户服务模型

客户开发

第一部分序篇

背景、目的、指导模型

第二部分职能规划

总体职能、内部职能

对部职能

第三部分组织规划

组织架构、业务关系、

岗位职责、人员配备

总体职能

协同公司各部门的服务资源为客户提供优质服务。

塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势。

提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。

客户服务中心的总体职能

外部职能

客户服务中心的外部职能

内部职能

客户服务中心的内部职能

第一部分序篇

背景、目的、指导模型

第二部分职能规划

总体职能、内部职能、对部职能

第三部分组织规划

组织架构、业务关系

岗位职能、人员配备需求

组织架构

业务关系

坐席代表

售后服务主管

培训主管

服务实施部门

客户关系主管

服务工程师

服务工程师

呼叫中心相关的坐席人员、服务工程师，由具体的服务实施部门提供，其服务质量接受客户服务中心的监督与考核。

培训主管组织培训的对象为各部门的服务人员，并对有权对其服务水平进行考评。

岗位职责——客户服务中心总监

全面负责客户服务中心的各项工作的统筹及人员管理。

负责中心对内对外的关系与资源协调。

参与公司服务战略的规划。

负责公司服务体系及相关制度规范的完善。

负责公司客户服务质量目标的实现。

岗位职责——培训主管

内部职责（配合人力资源部）

技术支持岗、客户服务岗任职资格及培训考核体系的建设。

技术支持及客服人员内部培训需求的收集、培训计划的制定与实施。

技术支持及客服人员业务能力的考评。

技术培训的服务质量监督考核。

外部职责

年度用户及合作伙伴产品培训计划的制定与实施。

售后类培训班的组织与协调。

公司产品与技术相关的培训课程体系的开发

与政府、高校、行业协会、其它企事业单位广泛开展培训业务合作，

通过培训、研讨、教育的形式进行产品与技术的推广。

岗位职责——售后服务主管

售后服务体系的建设以及相关制度规范的完善。

售后服务请求的受理、服务任务的委派、实施过程监督与考核。

客户投诉的受理、处理与管理。

各类售后服务档案的管理与维护。

客户满意度的调查与发布。

成交客户的定期回访与相关信息更新。

成交客户后期产品升级、数据更新需求的收集与反馈。

负责备品备件管理。

岗位职责——客户关系主管

制定客户信息管理、客户关系管理相关的制度与规范。

客户信息的维护与管理。

CRM系统的维护与管理。

CRM中心相关决策数据的汇总及报表生成。

合同、订单管理，生产任务的下达。

客户来访接待。

客户节假日短信、邮件及电话关怀。

成交客户上门关怀性回访计划的安排及礼品管理。

谢谢大家！

ThankYou！