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客户关系管理（CRM）系统应用手册

一、核心业务场景覆盖

1.客户全生命周期管理

从客户初次接触（线索获取）到最终成交、持续维护的全流程管理，包括客户信息建档、需求记录、互动跟踪、满意度评估等环节，保证客户信息的完整性和动态更新，为个性化服务提供数据支撑。

2.销售流程标准化推进

规范“线索-意向-商机-报价-成交-回款”的销售阶段，通过系统自动提醒关键节点（如商机跟进截止日、合同到期日），帮助销售团队聚焦高价值客户，提升转化效率。

3.客户服务响应优化

集中管理客户咨询、投诉、售后请求等服务工单，实现工单分配、处理跟踪、结果反馈的闭环管理，保证客户问题得到及时响应和解决，提升服务体验。

4.业务数据驱动决策

通过系统内置的数据分析工具，自动客户画像、销售业绩、转化率、服务效率等报表，辅助管理层识别业务瓶颈、制定优化策略，实现数据驱动的精细化管理。

二、系统操作分步指引

（一）客户信息录入与维护

目标：建立标准化客户档案，保证信息准确、完整。

操作步骤：

登录系统：输入企业统一账号及密码，进入CRM系统主界面。

进入客户管理模块：顶部导航栏“客户管理”，选择“客户档案”子菜单。

新增客户：“新增客户”按钮，进入信息填写页面。

填写基础信息：

必填项：客户名称（需与营业执照一致）、联系人姓名、联系方式、所属行业（如“制造业”“零售业”）、客户类型（“潜在客户”“现有客户”“流失客户”）。

选填项：客户地址、电子邮箱、企业规模、客户来源（如“展会推广”“合作伙伴转介绍”“线上广告”）。

添加客户标签：根据客户特征添加自定义标签（如“高潜力客户”“年采购额超百万”“关注A产品”），便于后续筛选和分类管理。

保存并确认：“保存”按钮，系统自动客户编号（如“C20240501001”），返回客户列表可查看新增记录。

维护操作：如需修改客户信息，在客户列表中“编辑”，更新后保存即可；对于已流失客户，可修改客户状态为“流失”并填写流失原因。

（二）销售机会全流程跟进

目标：跟踪销售进展，保证商机按阶段推进，提升成交率。

操作步骤：

创建销售机会：在“销售管理”模块“新建商机”，填写商机名称（如“A公司2024年办公设备采购”）、关联客户（从客户列表中选择）、预计成交金额、预计成交日期。

设置销售阶段：选择当前阶段（系统默认提供“线索→意向→方案→谈判→成交”五个阶段），不同阶段对应不同的跟进任务模板（如“意向阶段”需填写“客户核心需求”“初步沟通记录”）。

添加跟进记录：

“跟进记录”标签，选择跟进方式（电话/拜访/邮件/会议），填写跟进时间、沟通内容（如“客户确认预算范围50-80万，偏好国产品牌”）、下一步计划（如“3日内提供产品方案”）。

相关附件（如产品报价单、演示PPT），“保存”。

更新商机阶段：根据客户反馈，在“商机详情”页面更新当前阶段（如客户接受方案后，从“方案”阶段更新至“谈判”阶段）。

成交确认：商机成交后，修改阶段为“成交”，填写实际成交金额、合同编号，关联回款计划（可选）。

（三）客户服务工单处理

目标：快速响应客户需求，高效解决服务问题，提升客户满意度。

操作步骤：

创建工单：在“服务管理”模块“新建工单”，选择客户名称、联系人、联系方式，填写问题描述（如“设备无法开机”“账单疑问”）、紧急程度（普通/紧急/特急）。

分配工单：根据问题类型，系统自动或手动分配给对应服务人员（如“硬件故障”分配给技术工程师，“账单问题”分配给客服专员）。

处理工单：服务人员接收工单后，“处理中”，记录处理过程（如“远程指导客户重启设备”“已安排上门维修”），如需客户配合，可添加备注提醒。

确认解决：问题解决后，更新工单状态为“已解决”，填写处理结果，“提交”。

客户反馈：系统自动向客户发送满意度调查（如“请对本次服务评分：1-5星”），客户提交后，工单状态自动更新为“已关闭”，并同步服务评分至客户档案。

（四）数据分析与报表

目标：直观呈现业务数据，辅助决策分析。

操作步骤：

进入报表中心：顶部导航栏“数据分析”，选择“报表中心”。

选择报表类型：根据需求选择预设报表（如“销售业绩报表”“客户转化率报表”“服务效率报表”）或自定义报表。

筛选条件：设置筛选维度（如时间范围、客户类型、销售团队），“查询”报表。

导出与分享：“导出”按钮，可选择导出格式（Excel/PDF），报表将保存至本地；“分享”，可或通过系统内消息发送给相关人员。

三、常用数据管理模板

（一）客户基础信息表

字段名称

字段说明

示例内容

客户编号

系统自动的唯一标识

C20240501001

客户名称

企业/个体工商户全称

*科技有限公司

联系人

主要对接人姓名

*经理

联系方式

联系人联系方式

5678

所属行业

客户所在行业分类

软件和信息技术服务