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2025年电商客服年终工作总结(通用3篇)

2025年电商客服年终工作总结（通用3篇）

第一篇

全年接待量定格在487632人次，同比去年增长21.4%，其中售前咨询占58%，售后问题占31%，物流查询占8%，其余3%为异常场景。平均响应时长从去年的42秒压缩到28秒，首次解决率由76%提升到89%，DSR服务评分由4.72升至4.91。数据背后，是话术库三次迭代、智能分流模型四次调优、以及“黄金30秒”专项演练的沉淀。

春节后，平台上线“仅退款”极速通道，退款理由集中在“多拍/错拍/不喜欢”，占比高达63%。团队把高频场景拆成12个节点，用“情绪曲线+补偿梯度”做预案：顾客情绪值≥8