2025年客服测试题及答案.docx

2025年客服测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户情绪激动地投诉产品问题时，客服首先应该（）

A.直接给出解决方案

B.打断客户，解释问题原因

C.耐心倾听客户的诉求，表达同理心

D.转移话题，避免冲突

答案：C。当客户情绪激动投诉时，先耐心倾听并表达同理心，能让客户感受到被理解，稳定其情绪，为后续解决问题奠定良好基础。直接给出解决方案可能未全面了解问题；打断客户解释会让客户觉得不被尊重；转移话题会使客户更加不满。

2.客服在与客户沟通时，使用以下哪种语言风格最合适（）

A.专业、生硬

B.随意、口语化

C.热情、亲切且专业

D.冷