养老服务投诉处理协议（2025·高效版）.docxVIP

合同编号：__________

第一章合同当事人

1.1.1甲方（服务提供方）：__________

1.1.2乙方（服务接受方）：__________

1.2双方当事人应当具备完全民事行为能力，并承诺在本协议履行过程中遵守相关法律法规的规定。

1.3双方当事人确认已充分理解本协议的全部内容，并自愿接受本协议条款的约束。

第二章协议目的与适用范围

2.1本协议旨在规范养老服务过程中投诉处理的程序、时限和责任划分，保障双方合法权益。

2.2本协议适用于甲方提供的各类养老服务活动中产生的投诉处理事宜，包括但不限于服务质量、服务态度、收费标准、设施安全等方面的争议。

2.3本协议所称投诉，是指乙方因对甲方提供的养老服务不满意而提出的书面或口头异议。

第三章投诉受理

3.1甲方应当设立专门的投诉受理机构，配备专业投诉处理人员，确保投诉渠道畅通。

3.2.1现场投诉：直接向甲方投诉受理部门提出

3.2.2电话投诉：拨打甲方公布的投诉

3.2.3书面投诉：通过信函、电子邮件等方式提交

3.2.4网络投诉：通过甲方官方网站或移动应用平台提交

3.3.1投诉人基本信息

3.3.2被投诉事项的具体描述

3.3.3投诉请求和理由

3.3.4相关证据材料

3.4甲方收到投诉后，应当在24小时内进行初步审查，对符合受理条件的投诉予以登记立案。

第四章投诉处理程序

4.1甲方应当在受理投诉后5个工作日内启动调查程序，必要时可组织现场勘查或召开听证会。

4.2调查过程中，甲方应当充分听取双方当事人的陈述，收集相关证据材料，确保调查结果的客观公正。

4.3对于事实清楚、权利义务关系明确的投诉，甲方应当在15个工作日内作出处理决定；对于情况复杂的投诉，经批准可延长至30个工作日。

4.4处理决定应当以书面形式作出，内容包括：

4.4.1投诉事项的事实认定

4.4.2处理依据和法律适用

4.4.3具体处理措施

4.4.4救济途径和期限

第五章处理结果与执行

5.1甲方作出的处理决定对双方当事人具有约束力，双方应当严格按照处理决定履行相应义务。

5.2对于确认甲方存在过错的投诉，甲方应当承担相应的民事责任，包括但不限于：

5.2.1退还相关费用

5.2.2赔偿实际损失

5.2.3改进服务措施

5.2.4向乙方赔礼道歉

5.3乙方对处理决定不服的，可以在收到决定书之日起15日内向上一级主管部门申请复议，或直接向人民法院提起诉讼。

第六章保密义务

6.1双方当事人对在投诉处理过程中获悉的对方商业秘密、个人隐私等信息负有保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露投诉处理的相关信息，法律法规另有规定的除外。

6.3保密义务在本协议终止后继续有效，保密期限为____年。

第七章争议解决

7.1双方因履行本协议发生的争议，应当通过友好协商解决。

7.2协商不成的，任何一方可以向甲方所在地的人民调解委员会申请调解。

7.3.1向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼

7.3.2提交仲裁委员会仲裁（具体仲裁机构由双方协商确定）

第八章协议的变更与终止

8.1本协议的任何变更须经双方当事人协商一致，并以书面形式作出。

8.2有下列情形之一的，本协议自动终止：

8.2.1双方当事人书面协议终止

8.2.2甲方停止提供养老服务

8.2.3法律法规规定的其他终止情形

8.3协议终止后，不影响双方当事人在协议有效期间产生的权利义务关系。

第九章法律适用

9.1本协议的订立、效力、解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。

9.2本协议未尽事宜，适用《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的规定。

第十章其他条款

10.1本协议自双方当事人签字或盖章之日起生效。

10.2本协议一式两份，双方当事人各执一份，具有同等法律效力。

10.3本协议的任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。

10.4双方当事人确认本协议条款的公平性和合理性，不存在显失公平的情形。

10.5本协议的解释权归双方当事人共同享有，如发生解释争议，应当按照通常理解进行解释。

甲方（盖章）：__________

法定代表人或授权代表（签字）：__________

日期：__________

乙方（签字）：__________

日期：__________