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酒店员工工作责任清单

在酒店行业，每一位员工都是构成卓越服务体系的关键一环。清晰的工作职责不仅是高效运营的基石，更是保障宾客获得优质体验的前提。本清单旨在明确酒店各主要岗位的核心责任，为日常工作提供指引，确保酒店服务标准的统一与提升。

一、通用责任（适用于所有酒店员工）

所有酒店员工，无论身处哪个部门，均需承担以下基本责任：

1.宾客至上：始终将宾客需求置于首位，以友善、热情、专业的态度对待每一位宾客，积极主动地提供帮助，致力于解决宾客遇到的问题。

2.专业形象：严格遵守酒店规定的着装标准，保持仪容仪表整洁大方，展现酒店的专业风貌。

3.团队协作：积极与同事沟通协作，发扬团队精神，共同维护和谐的工作氛围，确保各项工作的顺利开展。

4.保密意识：严格遵守酒店保密制度，不得泄露宾客个人信息、酒店商业信息及内部管理信息。

5.安全第一：时刻关注工作区域及宾客区域的安全状况，熟悉消防知识和应急处理流程，发现安全隐患及时上报并采取初步应对措施。

6.设施维护：爱护酒店的各项设施设备，发现损坏或故障及时上报，共同维护酒店的良好环境。

7.持续学习：积极参加酒店组织的培训，不断提升自身业务技能和服务水平。

二、前厅部员工责任

前厅部作为酒店的“窗口”，直接关系到宾客对酒店的第一印象和整体评价。

（一）前台接待员

1.宾客迎送：热情、礼貌地为抵店宾客办理入住登记手续，核对身份信息，分配客房，发放房卡；为离店宾客办理退房手续，核对账目，准确结算。

2.信息处理：准确录入和更新宾客信息，确保客史档案的完整性和准确性。妥善保管客房钥匙及相关资料。

3.问询解答：耐心解答宾客的各类问询，提供关于酒店设施、服务、周边环境及旅游信息等方面的指引。

4.预订管理：处理宾客的预订请求，包括查询、确认、修改和取消预订，合理安排客房。

5.账务处理：准确处理宾客在店期间的各项消费账目，包括现金、信用卡及其他支付方式的结算，确保账实相符。

6.投诉处理：初步受理宾客的投诉和建议，无法当场解决的及时上报给上级主管或相关部门，并跟进处理结果。

（二）礼宾员（门童/行李员）

1.迎送服务：主动、热情地为抵离店宾客提供迎送服务，协助宾客开关车门，展现酒店的良好形象。

2.行李服务：负责宾客行李的搬运、寄存、提取工作，确保行李安全、准确无误。

3.问询指引：为宾客提供酒店内外的问询服务，包括交通、餐饮、购物、旅游景点等信息的指引。

4.车辆调度：协助宾客叫车，安排酒店车辆服务（如适用），维护酒店门前交通秩序。

5.委托代办：应宾客要求，提供诸如快递收发、物品转交、预订票务等委托代办服务（在权限范围内）。

6.安全巡视：关注大堂及出入口区域的安全状况，发现异常情况及时报告。

（三）总机话务员

2.转接服务：根据宾客需求，准确、及时地转接电话至相关部门或客房。

3.信息传达：负责酒店内部及外部信息的准确传达，包括留言、叫醒服务等。

4.紧急处理：接到火警、急救等紧急电话时，能迅速按照应急预案流程进行处理和上报。

5.保密工作：严格遵守保密制度，不得随意泄露宾客房间号及其他私人信息。

三、客房部员工责任

客房部是确保宾客入住舒适度的核心部门，其工作质量直接影响宾客的住宿体验。

（一）客房服务员

1.清洁卫生：按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊）的清洁打扫工作，包括床铺整理、卫生间清洁、地面除尘、垃圾清理等。

2.布草管理：正确更换和摆放客房布草（床单、被套、枕套、毛巾等），确保布草干净、整洁、无破损。按规定分类收集脏布草，并清点、接收干净布草。

3.客用品补充：及时补充客房内的各类客用品，如洗发水、沐浴露、牙具、纸巾、饮用水等，确保数量充足、摆放规范。

4.设施检查：在清洁过程中，检查客房内各项设施设备（如电器、家具、洁具等）是否完好无损，发现故障或损坏及时上报给主管。

5.安全检查：留意客房内有无安全隐患，如火灾隐患、可疑物品等，发现问题立即报告。

6.宾客服务：在楼层遇到宾客时，主动问候，提供必要的帮助。对于宾客提出的合理需求，及时响应或上报。

（二）公共区域清洁员

1.环境清洁：负责酒店公共区域，如大堂、电梯轿厢、楼梯、公共卫生间、餐厅（非用餐时段）、会议室（非使用时段）等区域的清洁卫生工作。

2.垃圾处理：及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾桶内胆，保持环境整洁。

3.设施擦拭：定期擦拭公共区域的家具、灯具、镜面、扶手等设施，确保无灰尘、无污渍。

4.地面维护：根据地面材质，进行清扫、吸尘、拖地、打蜡、抛光等维护工作。

5.绿植养护：协助养护公共区域的绿植，保持其良好状态。

（三）布草房管理员/洗衣房员工

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