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宠物店客户服务规范细则

一、总则

本规范细则旨在提升宠物店服务质量，确保为客户及宠物提供专业、贴心、安全的服务体验，树立门店良好口碑，促进持续发展。所有员工须严格遵守本细则，以“以宠物为本，以客户为中心”为核心服务理念，将专业素养与人文关怀融入服务全过程。

二、门店环境与人员准备

（一）店面环境规范

1.卫生清洁：每日营业前、中、后定时对店内环境进行全面清洁消毒，包括地面、墙面、柜台、笼具、美容台、寄养区等，确保无异味、无污渍、无杂物。宠物活动区域需使用宠物专用清洁剂，避免刺激性化学物质。

2.环境布置：保持店内通风良好，光线充足。商品陈列整齐有序，分类明确，价签清晰完整。营造温馨、舒适、安全的氛围，可适当放置宠物友好型装饰，但避免过多杂物影响通行或造成安全隐患。

3.宠物安置：如涉及活体展示或寄养，笼具需空间适宜、清洁干燥，提供充足饮水和适当垫料，定期观察宠物状态，及时清理排泄物，确保宠物居住环境舒适健康。

（二）人员职业规范

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。发型利落，不佩戴夸张饰品。手部保持清洁，指甲修剪整齐，避免涂抹刺激性指甲油。工作期间避免食用有异味食物。

2.专业素养：熟悉店内各类商品特性、适用范围及养护知识；掌握宠物基础生理、行为知识及常见问题处理方法；定期参加专业培训，不断提升业务能力。

3.服务心态：保持积极热情、耐心细致的服务态度，主动关怀客户与宠物需求，具备良好的沟通能力和情绪管理能力。

三、接待与咨询服务

（一）主动迎宾与引导

1.客户进店时，员工应主动微笑问候，使用规范用语（如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”）。对于携带宠物的客户，可友好问候宠物（如“您好呀，小家伙！”）。

2.根据客户需求进行引导，如指引商品区域、介绍服务项目或引导至休息区。对于首次到店客户，可简要介绍门店特色与服务。

（二）耐心倾听与需求分析

1.认真倾听客户的咨询、需求或顾虑，不随意打断。通过有效提问，深入了解客户及宠物的具体情况（如宠物品种、年龄、健康状况、生活习惯、客户预算等）。

2.针对客户描述，准确判断其核心需求，为后续提供专业建议奠定基础。

（三）专业解答与建议

1.基于客户需求和宠物实际情况，提供客观、专业、有针对性的商品推荐或服务建议。清晰说明产品特性、使用方法、注意事项及售后服务。

2.对于不确定的问题，坦诚告知客户，并承诺查询后及时回复，不可随意猜测或提供错误信息。

3.尊重客户的选择，不强行推销。若客户暂时没有购买意向，仍应保持热情，欢迎其下次光临。

（四）宠物互动规范

1.与宠物互动前，应先征得主人同意。动作轻柔，避免突然惊吓或粗鲁对待宠物。

2.根据宠物的性格和反应调整互动方式。对于胆小、紧张的宠物，应保持距离，用温和的声音安抚；对于活泼亲人的宠物，可适当互动增进好感。

3.接触宠物后，若手部沾染污物，应及时清洁消毒。

四、商品销售与服务提供

（一）商品销售规范

1.商品介绍：确保商品信息真实准确，包括品牌、成分、保质期、适用对象等。对于食品类商品，需特别注意其适用年龄段及特殊营养需求。

2.诚信经营：明码标价，童叟无欺。不销售假冒伪劣、过期或来源不明的商品。如遇商品促销或优惠活动，需清晰告知客户活动规则。

3.包装与结算：商品包装完好，便于携带。结算时唱收唱付，准确快速，主动提供购物凭证。

（二）服务项目操作规范（如美容、寄养、医疗咨询等）

1.服务前沟通确认：详细告知服务流程、内容、时长、费用及可能存在的风险（如宠物应激反应）。对于美容服务，需与客户确认具体造型要求及宠物特殊部位处理方式（如是否剃脚底毛、挤肛门腺等），并记录在案，让客户签字确认。

2.健康状况评估：服务前观察宠物精神状态、皮肤、毛发等有无异常。如发现宠物可能存在健康问题或不适宜进行某项服务，应及时告知客户并建议就医，暂缓或取消服务。

3.规范操作与安全保障：严格按照操作规程进行服务，确保宠物在服务过程中的安全与舒适。使用专业工具，并定期清洁消毒。避免因操作不当对宠物造成伤害。

4.服务过程中的关注：密切关注宠物在服务过程中的反应，如出现过度紧张、反抗或不适，应立即暂停操作，采取安抚措施，必要时与客户沟通。

5.服务后告知与建议：服务完成后，向客户展示服务成果，告知宠物在服务过程中的表现。针对宠物的毛发、皮肤状况等提供日常护理建议。

五、售后服务与客户关系维护

（一）送别与售后承诺

1.客户离店时，主动道别（如“感谢光临，欢迎下次再来！”“路上请注意安全！”）。

2.对于购买商品或接受服务的客户，主动告知售后服务政策，如退换货条件、质保期限等。

（二）售后问题处理

1.对于客户提出的售后问题或投诉，应第一时间