销售满意度周会纪要及服务改进方案.pdfVIP

销售满意度-7月第5周

会议时间：2013年7月30日

会议地点：会议室

会议类型：分析会

召集人：

主持人：记

录人：

参会人员：，，夏明珠，麻华光，，，，，，，，

飞；，，，，；；

一、销售部抱怨处理

1.抱怨处理表1

•客户：

•车型：14款指南者2.4版

•购车日期：2013-7-23

•日期：2013-7-29

•销售顾问：

•意见内容：试乘试驾

•分析：客户反映购车过程中销售员未主动试乘试驾，并且客户也未试驾，请核实，谢谢！

•是否有责：销售经理判定有/无责（无责）

•点评：是否有主动邀约呢？试驾13款指南者有相应也能达到一定效果

2.抱怨处理表2

•客户：

•车型：14款指南者2.0版

•购车日期：2013-7-23

•日期：2013-7-30

•销售顾问：

•意见内容：其他意见

•分析：客户表示对销售人员比较满意，对精品装的皮套不是很满意，认为展车后排座都是全部包完，可是

自己车装的皮套下面半截没有包；已向客户解释，客户表示理解；望知晓；谢谢！

•是否有责：销售经理判定有/无责

•点评：请销售经理协同精品外协单位，提出皮套的制作要求

总结及改善方针:合计2个，主要表现在销售顾问未主动试乘试驾服务；客户对于展车与

实车配置不一样的不满意。主动试乘试驾的服务未做按照相应的办法处理；对于新车皮套问题，销

售经理应协同精品外协单位，提出皮套的制作要求。

二、袋填写规范要求：

1、用户名称：新车上户

2、联系人：用车人

3、通讯地址：可以收到信件的有效联系地址（需要销售顾问与客户核对）；客户需要邮寄给客户感谢信

4、：实际用车人号码

（两个，在号码后备注姓氏及谁是用车人）

5、购车时间：提车当天时间

6、车型：品牌、车型、车系、排量、版本

（例如JEEP指南者2.4L版）

7、颜色：资料统一的颜色名称

8、需准确勾选的项目：付款方式、上户方式、方式、资料

9、信息只能填写以下8种类型：

到店、车展、转介、二网、网络、展厅活动、朋友介绍、再次

10、号码：个人16位，单位组织机构代码证9位

三、提车当天及3天回访

销售顾问回访时间：

客户提车当日及三日进行用车回访

例如：22号提车，22号当日回访，25号再次回访

客户将在提车5-7天进行回访（1-10分，10分非常满意，8分以下为不满意）

内容如下：

1.销售人员是否着装得体、礼貌友善并能回答您在购车过程中的所有疑问？

2.销售人员对于车辆的配置、性能、优点的介绍是否令您满意？

3.购车过程中，销售人员是否履行了在销售阶段给您的承诺？

4.经销商在您购车的过程中是否为您了试乘试驾？

5.试乘试驾车车况是否干净完好？

6.经销商是否主动为您介绍试乘试驾线路？

7.经销商是否向您介绍了代表？

8.交车时，是否为您的新车了至少四分之一箱的油？

9.是否为您准备专门的交车仪式？

10.交车后三天内，销售人员是否联系您？请选择是或否。

四、交车仪式

1、列队欢迎，交车音乐，交车礼品

2、拍照要求：

客户与爱车单独拍摄1张

客户与销售顾问、服务顾问、销售经理/展厅经理、经理合影1张

3、展厅经理提前一天统计次日交车台次，并在交车前将客户打印张贴至交车区欢迎牌

附加信息：

处罚规则：

未按照要求填写袋罚款、录入老系统分别50元/次

未按照时间要求提交袋罚款50元/次

未进行