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新能源汽车充电站运营规范

一、总则

本规范旨在保障新能源汽车充电站（以下简称“充电站”）的安全、高效、有序运营，提升服务质量，维护用户与运营方的合法权益，促进新能源汽车产业的健康发展。本规范适用于各类经营性充电站的日常运营管理活动。运营方应本着“安全第一、用户至上、规范管理、持续改进”的原则，落实各项运营要求。

二、安全管理

安全是充电站运营的首要前提，必须贯穿于运营的全过程。

（一）日常安全巡检

每日运营前，应由专人对充电站进行全面巡检。内容包括但不限于：充电设备外观是否完好，有无明显破损、变形；充电枪、电缆有无老化、开裂、破损；充电桩显示屏、指示灯是否正常；消防器材是否齐全、有效，压力是否在正常范围；应急照明、疏散指示标志是否完好；场地内有无易燃易爆物品堆放；地面有无油污、积水等安全隐患。巡检结果应详细记录，发现问题立即处理，未处理完毕不得投入运营。

（二）用电安全管理

充电站应严格遵守国家及地方电气安全规程。操作人员需经过专业培训，熟悉设备电气特性及操作规范。定期检查供电线路、配电箱、接地系统是否正常，确保接地电阻符合标准。严禁私拉乱接电线，严禁超负荷用电。在进行设备检修或维护时，必须执行停电、验电、挂牌、接地等安全措施。雷雨等恶劣天气，应根据情况暂停运营，并对设备采取必要的防护措施。

（三）消防安全管理

充电站应按照消防法规要求配置足够数量且符合标准的消防器材，如干粉灭火器、二氧化碳灭火器等，并确保其置于明显、易取用的位置。定期检查消防器材的完好性和有效性。保持消防通道畅通，严禁堵塞或占用。充电区域内严禁吸烟及使用明火。定期组织消防知识培训和应急演练。

（四）人员安全管理

运营人员上岗前必须接受专业的安全知识和操作技能培训，考核合格后方可上岗。工作时应按规定佩戴必要的劳动防护用品。对进入充电站的用户，应进行必要的安全引导，提醒其遵守充电安全须知。严禁非工作人员擅自操作充电设备或进入设备维护区域。

三、设备运维与管理

充电设备是充电站运营的核心资产，其良好状态是保障运营效率和服务质量的基础。

（一）定期维护保养

根据设备制造商提供的技术手册及行业标准，制定详细的设备维护保养计划，并严格执行。维护保养内容应包括充电桩的清洁、紧固、润滑、参数校准，以及后台管理系统的检查、升级等。不同类型的充电设备（如直流快充、交流慢充）应区别对待，明确各自的保养周期和项目。保养过程应有记录，包括保养时间、内容、发现的问题及处理结果。

（二）故障处理机制

建立快速响应的故障处理机制。当充电设备发生故障时，运营方应能通过后台监控系统及时发现，或通过用户反馈获取信息。明确故障响应时限和处理流程，确保小故障及时排除，大故障在合理时间内修复。对于暂时无法修复的故障设备，应立即张贴明显的“故障停用”标识，并引导用户使用其他正常设备。故障修复后，需经过测试确认无误方可重新投入使用。

（三）备品备件管理

合理储备常用的备品备件，如充电枪头、保险丝、接触器等，以缩短故障修复时间。备品备件应妥善保管，防止受潮、损坏，并建立出入库登记制度。定期对备件进行检查，确保其质量合格。

四、服务规范

优质的服务是提升用户体验、增强充电站竞争力的关键。

（一）服务环境

保持充电站场地及周边环境的清洁卫生，定期进行清扫和消毒。确保场地内照明充足、通风良好。合理设置充电车位，保证车辆进出方便，车位标识清晰。可根据条件设置休息区、卫生间、便利店等便民服务设施。

（二）服务人员

服务人员应着装统一、整洁，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。对待用户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语。具备专业的业务知识，能够准确解答用户关于充电操作、费用查询、会员服务等方面的疑问。当用户遇到充电困难时，应主动提供帮助。

（三）用户引导与操作指引

在充电站入口及充电桩旁，应设置清晰、易懂的充电操作指引、收费标准、安全须知等标识牌。对于首次使用的用户，服务人员应主动提供指导。提供多种便捷的支付方式，并确保支付系统稳定可靠。

（四）投诉处理

建立畅通的用户投诉渠道，如服务电话、在线客服等。对用户的投诉应及时受理，认真调查核实，并在承诺时限内给予明确答复和妥善处理。处理结果应及时反馈给用户，并做好记录，作为持续改进服务的依据。

五、运营数据与分析

运营数据是优化管理、提升效益的重要依据。

（一）数据采集与记录

建立完善的数据采集系统，对充电站的运营数据进行全面记录。主要包括：各充电桩的充电量、充电时长、使用频次、故障次数及原因、用户信息、支付金额等。数据记录应准确、完整、及时。

（二）数据分析与应用

定期对采集的运营数据进行分析，了解充电站的运营状况、设备性能、用户行为习惯等。通过分析，优化充电桩的布局和配置，调整运营策略，如动态调整峰谷电价、推出针对性的优惠活动等，以提高设备利用率和用户满意度。

（三）数据安全与