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服务行业话术指南

`-开头语等候语结束语核实与确认1234目录催付话术安抚客户客户意见处理拒绝话术5678

`开头语

`开头语0102030504您好，客服，请问有什么可以帮您？先生/女士，我是您的专属服务顾问，很高兴为您服务节日快乐，很高兴为您服务您好，您请讲您好，很高兴为您服务标准问候专属服务节日问候简洁开场通用欢迎

`等候语

`等候语先生/女士，感谢您的耐心等待先生/女士，请您稍等，马上为您查询不好意思，耽误您时间了请您稍等，马上就好由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间等待提醒查询说明短暂等待恢复沟通致歉延迟

`结束语

`结束语1常规结束：感谢您的咨询，再见3时间祝福：祝您周末愉快，再见5再次邀约：感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见7意见感谢：感谢您的宝贵意见，再见2生活祝福：祝您生活愉快，再见4节日祝福：祝您新年快乐，再见6服务期待：希望下次再为您服务，再见

`核实与确认

`核实与确认问题确认请问您还有什么问题吗？理解核对请问您的意思是，对吗？请求重复不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢表达澄清可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍需求确认请问这个问题您希望得到的解决吗？情况核对跟您核对一下，您刚才说的情况是，对吗？

`催付话术

`催付话术05Step.05发货截止您好，您在店铺拍的宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了04Step.04售后保障您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险03Step.03优先发货您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出0102Step.02Step.01订单关怀限时提醒亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货

`安抚客户

`安抚客户我非常理解您的心情我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的发生这样的事，给您带来不便了听得出来您很着急我能体会您到很生气，我来给您提供解决办法，您看好吗？很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改进的地方

`客户意见处理

`客户意见处理倾听表达：我很愿意聆听您的意见耐心引导：别着急，请您慢慢讲，我一定会尽力帮助您的反馈感谢：谢谢您跟我们反馈的这个情况，我们会马上报故障处理建议认可：您提的这个建议对我们非常有帮助，谢谢您改进承诺：针对您刚反应的情况我们也会不断去改善，希望改善后能给您带来更好的服务体验

`拒绝话术

`拒绝话术库存说明感谢您对我们活动的支持，由于购买人数较多，产品已经卖完了后续跟进我会将您反馈的问题第一时间反馈给领导哦，感谢您对本店的支持委婉拒绝我非常理解您的想法，但非常抱歉，您的要求我们暂时无法满足替代方案尽管我们目前暂时无法立刻去解决这件事情，但是我现在可以帮您…

`-...ThankYou