同济服务考研真题及答案.docVIP

同济服务考研真题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于服务的特性？

A.无形性

B.不可储存性

C.标准化

D.异质性

2.服务质量差距模型中，服务标准与服务传递之间的差距是？

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

3.服务蓝图中的四种行为分别是顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和？

A.管理层行为

B.支持过程行为

C.供应商行为

D.合作伙伴行为

4.服务营销三角形中，不包括以下哪种营销？

A.外部营销

B.内部营销

C.互动营销

D.关系营销

5.服务补救的第一步是？

A.道歉

B.快速响应

C.解决问题

D.收集反馈

6.以下哪种不属于服务创新的类型？

A.全新型创新

B.延伸型创新

C.包装型创新

D.破坏型创新

7.服务品牌的核心是？

A.品牌名称

B.品牌标识

C.品牌价值

D.品牌形象

8.服务定价的方法不包括？

A.成本加成定价法

B.需求导向定价法

C.竞争导向定价法

D.固定定价法

9.服务市场细分的依据不包括？

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.产品因素

10.服务承诺的作用不包括？

A.降低顾客期望

B.增加顾客信任

C.提高顾客满意度

D.提升企业形象

答案：1.C2.C3.B4.D5.B6.D7.C8.D9.D10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的基本要素包括？

A.人

B.物

C.过程

D.环境

2.服务营销组合包括？

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

3.服务质量的维度有？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

4.服务创新的来源有？

A.顾客需求

B.技术进步

C.竞争压力

D.社会文化因素

5.服务品牌的构成要素有？

A.品牌名称

B.品牌标识

C.品牌定位

D.品牌传播

6.服务定价的目标有？

A.利润最大化

B.市场份额最大化

C.顾客满意度最大化

D.成本最小化

7.服务市场细分的标准有？

A.地理细分

B.人口细分

C.心理细分

D.行为细分

8.服务渠道的类型有？

A.直接渠道

B.间接渠道

C.线上渠道

D.线下渠道

9.服务促销的方式有？

A.广告

B.人员推销

C.营业推广

D.公共关系

10.服务补救的策略有？

A.预防策略

B.快速响应策略

C.公平对待策略

D.从补救中学习策略

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.服务都是无形的。（）

2.服务质量只取决于服务结果。（）

3.服务创新就是创造新的服务产品。（）

4.服务品牌建设只需要注重品牌形象。（）

5.服务定价越高越好。（）

6.服务市场细分越细越好。（）

7.服务渠道越多越好。（）

8.服务促销就是做广告。（）

9.服务补救会增加企业成本，应尽量避免。（）

10.服务营销就是传统营销在服务领域的应用。（）

答案：1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述服务的特性。

无形性、不可分离性、不可储存性、异质性。

2.简述服务质量差距模型。

包括顾客期望与管理者认知差距、管理者认知与服务质量标准差距、服务质量标准与服务传递差距、服务传递与外部沟通差距、顾客期望与实际感受差距。

3.简述服务创新的类型。

全新型创新、延伸型创新、包装型创新、改进型创新。

4.简述服务品牌的作用。

识别、吸引、增值、传播企业形象等。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高服务质量？

可从加强员工培训、优化服务流程、建立服务质量监督机制等方面讨论。

2.服务创新对企业有何重要性？

能提升竞争力、满足顾客新需求、开拓新市场等。

3.怎样进行有效的服务市场细分？

考虑多种细分标准，结合企业自身资源和目标等。

4.服务品牌建设中应注意什么？

注重品牌定位、传播、维护品牌形象等。