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以患者为中心：某三甲医院门诊服务质量提升的实践与探索

在医疗行业竞争日益激烈及患者需求不断多元化的背景下，门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉乃至核心竞争力。近年来，国内多家医院均致力于门诊服务的优化与改进。本文将结合某三甲医院（以下简称“该院”）的实际案例，详细阐述其在门诊服务质量提升方面所采取的系统性方案与实践经验，以期为同行提供借鉴。

一、背景与挑战：正视门诊服务的痛点与堵点

该院作为区域内重要的医疗中心，日均门诊量较大，长期面临着患者集中、流程繁琐、等候时间长、信息不对称等共性问题。具体表现为：高峰期挂号缴费窗口排长队；患者对科室布局、医生专长不熟悉导致盲目就医；检查预约周期长且各环节衔接不畅；部分医务人员服务意识有待加强，沟通技巧不足；老年患者等特殊群体对智能化设备适应困难等。这些问题不仅影响了患者的就医感受，也制约了门诊运行效率的进一步提升。为此，该院领导层决定将提升门诊服务质量作为年度重点工作，成立专项小组，进行全面调研与系统改进。

二、核心理念与目标：构建“便捷、高效、温暖、智慧”的门诊服务体系

该院明确提出以“患者需求”为导向，以“改善就医体验”为核心，致力于构建“便捷、高效、温暖、智慧”的现代化门诊服务体系。具体目标包括：优化就医流程，缩短患者非诊疗等候时间；提升信息化服务水平，实现多渠道、一体化服务；强化人文关怀，提升患者就医满意度；建立健全质量管理与持续改进机制，确保服务质量的稳定性与可持续性。

三、主要措施与实施路径：多维度发力，全方位提升

（一）流程再造：破解瓶颈，提升效率

1.优化“预诊-分诊”机制：在门诊大厅及各楼层增设导诊台，由经验丰富的护士提供专业咨询与分诊服务，引导患者精准就医。同时，利用电子屏、宣传册等多种形式，清晰展示科室分布、专家出诊信息及就医流程指引。

2.推行“分时段预约诊疗”：大力推广微信公众号、APP、电话、自助机等多渠道预约方式，精确到具体时段，引导患者错峰就诊，有效分流高峰人群。加强对爽约患者的管理与提醒，提高预约成功率。

3.整合“诊间服务”功能：将挂号、缴费、检查预约等功能集成至医生工作站，实现“诊间结算”、“诊间预约”，减少患者往返不同区域的次数。

4.优化“检查检验”流程：对大型设备检查实行“一站式”预约与集中调度，尽可能缩短预约周期。推进检查结果电子化，患者可通过线上查询，减少纸质报告打印等待。加强科室间协作，优化检查流程衔接。

（二）智慧赋能：科技助力，优化体验

1.升级信息系统：对医院HIS、LIS、PACS等核心系统进行升级改造，确保数据互通共享。上线“智慧门诊”系统，实现患者从预约、挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药到报告查询的全流程线上化、自助化服务。

2.推广自助服务设备：在门诊各区域合理布局自助挂号缴费机、自助报告打印机、自助取片机等设备，并安排专人进行指导，方便患者自助操作，尤其关注老年人等特殊群体的使用需求。

3.引入智能导诊机器人：在门诊大厅部署智能导诊机器人，提供科室引导、就医咨询、院内导航等服务，提升导诊效率与趣味性。

4.开展线上咨询与延续服务：开设部分科室的在线咨询门诊，为患者提供复诊咨询、用药指导等服务，减少不必要的现场就诊。

（三）服务提质：人文关怀，细节暖心

1.加强医务人员培训：定期组织服务礼仪、沟通技巧、医患沟通等专题培训，强化“以患者为中心”的服务理念，提升医务人员的人文素养和服务意识。

2.改善候诊环境：优化候诊区布局，增加座椅数量，提供饮用水、充电设施、阅读物等。播放舒缓音乐或健康宣教视频，营造温馨舒适的候诊氛围。

3.关注特殊群体需求：设立老年人、残疾人优先窗口和绿色通道，提供轮椅、平车租借服务。为行动不便患者提供陪诊服务。针对外地患者，提供住宿、交通等方面的便利咨询。

4.畅通投诉反馈渠道：设立意见箱、开通投诉电话及线上反馈平台，及时收集患者意见与建议。建立快速响应机制，对患者反映的问题进行认真调查、及时处理并反馈，将患者满意度作为评价科室和个人的重要指标。

（四）管理强化：制度保障，持续改进

1.成立专项工作小组：由院领导牵头，医务、护理、门诊、信息、后勤等多部门协同参与，明确职责分工，定期召开工作推进会，统筹推进各项提升措施。

2.建立绩效考核机制：将门诊服务质量相关指标（如患者满意度、预约率、候诊时间等）纳入科室和个人绩效考核体系，激励员工积极参与服务改进。

3.实施常态化巡查与督导：组织专人对门诊各区域服务质量进行不定期巡查，及时发现问题、督促整改。定期开展患者满意度调查，分析结果，查找薄弱环节，持续改进。

四、成效与启示：患者满意，多方共赢

通过上述一系列措施的实施，该院门诊服务质量