电商客服人员仪容仪表规范手册（标准版）.docVIP

电商客服人员仪容仪表规范手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3基本原则

1.4责任分工

第2章仪容规范

2.1头发

2.2面部

2.3口腔

2.4手部

2.5身体

第3章仪表规范

3.1衣着要求

3.2鞋履要求

3.3配饰要求

3.4着装搭配

第4章个人卫生

4.1日常清洁

4.2特殊时期卫生

4.3汗味控制

第5章禁忌行为

5.1禁止染发

5.2禁止留怪异发型

5.3禁止化妆过浓

5.4禁止佩戴过多饰品

5.5禁止穿着拖鞋

第6章环境要求

6.1办公区域整洁

6.2个人工位整理

6.3洁净用品使用

第7章行为举止

7.1站姿要求

7.2坐姿要求

7.3走姿要求

7.4手势规范

7.5微笑服务

第8章培训与考核

8.1仪容仪表培训

8.2考核标准

8.3考核方式

8.4持续改进

第9章监督与管理

9.1管理部门职责

9.2自我监督

9.3他人监督

9.4违规处理

第10章特殊情况处理

10.1带病期间要求

10.2妇女特殊时期要求

10.3紧急情况应对

第11章制度修订

11.1修订程序

11.2修订内容

11.3生效日期

第12章附则

12.1解释权

12.2生效日期

第1章总则

1.1目的

本规范旨在明确电商客服人员的职业形象标准，确保所有在线客服人员在工作时间展现出专业、整洁、积极的形象。

通过规范仪容仪表，提升品牌形象辨识度，增强客户对平台的信任感和好感度。

营造规范、有序的工作环境，有助于客服人员建立自信，从而更有效地与客户沟通，提升服务质量。

规范着装与仪容有助于传递积极的工作态度，减少因形象问题可能引发的客户误解或不满，降低服务投诉率。

统一形象有助于团队建设，增强团队凝聚力和归属感，营造专业的工作氛围。

1.2适用范围

本规范适用于所有在[请在此处补充公司或平台名称]从事在线客服工作的人员，包括但不限于在线聊天客服、电话客服、社交媒体客服、售后服务人员等。

适用于所有工作时间，包括但不限于标准工作时间、加班时间、以及参与公司或平台组织的线上培训、会议等活动时。

适用范围涵盖客服人员的所有可见形象，包括但不限于工作服（若有）、个人着装、发型、妆容（若需）、配饰、个人卫生及行为举止等。

本规范同样适用于参与客服相关工作流程的其他岗位人员，如质检人员、培训师等，在与客服人员互动时应参照执行，保持形象一致性。

1.3基本原则

专业性原则：仪容仪表应体现电商客服的职业属性，符合行业普遍接受的专业标准，避免过于随意或夸张的打扮。

整洁性原则：保持个人衣着、发型、面部及手部等部位的干净整洁，无异味，无污渍，给客户留下良好的第一印象。

得体性原则：着装和配饰应与工作环境和品牌调性相符，避免穿着过于暴露、紧身、破旧或带有明显广告/政治口号的衣物。选择颜色、款式稳重协调。

舒适性原则：工作期间穿着应便于活动和长时间工作，确保不会因着装或仪容问题影响工作效率或造成身体不适。

统一性原则：在有统一工作服的情况下，必须按规定穿着并保持干净；在无统一工作服的情况下，个人着装应符合1.4条“着装要求”中的规定。

积极向上的原则：仪容仪表应传递出积极、热情、友好的工作状态，面部表情应自然、亲和。

1.4责任分工

客服人员：负责严格遵守本规范中关于仪容仪表的各项要求，保持个人形象符合标准，主动接受监督和检查，及时调整不符合规范的形象。

部门主管/经理：负责本规范在本部门的有效传达、组织学习，监督规范执行情况，对不符合规范的行为进行提醒、指导和纠正，并将仪容仪表表现纳入员工绩效考核的参考因素之一。

人力资源部/客服部：负责制定、修订和完善本规范，提供必要的培训资源（如着装搭配建议、发型打理技巧等），组织定期的形象检查或抽查，处理因仪容仪表问题引发的客户投诉或内部问题，确保规范得到有效落地。

全体员工：虽然主要责任在客服人员，但所有员工都应尊重客服人员的专业形象，共同维护良好的工作环境和品牌形象。在需要与客服人员协作或互动时，也应注意自身形象。

2.仪容规范

2.1头发

-头发应保持清洁，无异味，每天至少梳理2次，确保无明显碎发。

-发色应自然，避免使用过于鲜艳或夸张的染发剂，以免影响专业形象。

-男士头发长度不宜超过下巴，保持整洁，刘海不得遮挡前额。

-女士头发应梳理整齐，长发需束起或扎成马尾，不得披头散发影响工作。

-头发不宜使用过多发胶