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分公司主管面试题(某大型央企)题库详解

面试问答题（共20题）

第一题:

如果一批产品客户反馈达到了较高的退款率,你会怎么办?

答案:1.接收反馈,客观分析。查看销售依据与实际接收的差距,搞清楚是什么原因导致退款率的意外上升。退款率超出正常范围可能的原因很多,比如产品购买变为退货,项目交付时间与客户预期不一致等。各行各业的退货率差异较大,应根据实际情况评估业务质量的实际状况。

2.理应对问题负责。我您可以最大限度地降低他们的损失,与他们沟通并尽可能提供满意的解决方案,结合公司睡眠搜索引擎相关政策的制定实施,缓和与修复客户关系。

3.从现有员工入手。设立一个“客户反馈归因”练习,通过思考询问关键问题如“这个问题是否独立出现?看起来是否经常发生?”

4.介入流程控制。设计检查清单来审核客户反馈的具体原因以及可能涉及的部门。在妥善解决本次事件的同时,收集分析相关数据便于未来综合研判,并将其转化为未来的操作指引或流程改进措施。

4.公平客观反馈。恭传递实之所向不仅反映了处理问题的积极态度,也体现了公平公正的人际交往态度。对客户反映的问题原因进行公平、客观的反馈有助于减轻客户的情绪,缓解反击,推动问题的公平处理。

解析:面对客户回馈的信息,员工首先应该保持冷静客观,分析问题的根本原因。而重视客户意见的核心在于有系统化地去分析思考并主动承担责任,积极改进。作为员工不只是解决问题那么简单,而是站在客户的立场上,呵护他们的情绪,合理给予反馈。有效的问题解决方法应当力争兼顾经济效益,达到良好的告别调调效果。

第二题

假设你所在的分公司遇到了一个关键项目，由于前期准备不足和协调不力，导致项目进度严重滞后，并且已经对公司的整体声誉造成了负面影响。作为主管，你会如何处理这个局面？

答案：

面对这种情况，我会采取以下步骤来处理局面：

沉着冷静，迅速评估：

保持镇定：首先，我会保持冷静，因为慌乱解决不了问题，反而可能让情况恶化。作为主管，我的情绪会直接影响团队。

收集信息：立即召集项目核心成员和相关负责人，详细了解项目滞后的具体原因（是哪个环节出了问题？是资源不足、技术难题、还是沟通协调障碍？）、当前的确切进度、已投入的资源、潜在的风险以及对公司声誉的具体影响程度。实事求是地掌握第一手资料。

承担责任，分析原因：

承认问题：坦诚面对问题，向公司相关部门和上级领导汇报情况，承认管理上存在的问题（可能是我在资源调配、过程监控或团队协调上有所疏漏）。作为主管，我需要承担起相应的领导责任。（对于央企而言，诚信和担当尤为重要）

深入复盘：组织团队进行一次彻底的复盘分析，找出导致项目失败的深层原因，是流程设计缺陷、人员能力问题、还是外部环境突变等。明确责任主体，但重点是总结教训。

制定方案，稳定团队：

设定目标：与团队成员和上级沟通，共同设定一个现实可行、有挑战性的追赶目标（PlanB或RevisedPlan）。这可能意味着需要接受一定的损失或调整预期。

制定预案：制定详细的项目挽救方案，包括：

资源重组：向公司申请必要的额外资源（人力、资金、技术支持等），或者内部挖潜，优化资源配置。

流程优化：简化流程，减少不必要的环节，提高效率。

加强沟通：建立更紧密的沟通机制，特别是跨部门协作的沟通，确保信息畅通。

风险控制：识别新方案实施过程中可能出现的风险，并制定应对措施。

加班加点：如果必要，合理安排团队成员加班，并做好后勤保障和人文关怀，稳定军心。

鼓舞士气：在团队沟通中，我会强调当前面临的挑战，肯定团队成员之前的付出，明确新的目标和计划，表达带领团队渡过难关的决心，争取大家的理解和支持，稳定军心。

全力执行，过程监控：

资源到位：确保挽救方案所需的资源能够及时到位。

强力推动：我会亲自投入，靠前指挥，聚焦关键节点和瓶颈问题，排除障碍。

过程跟踪：加强对项目进展的dailytracking和weeklyreview，定期向上级汇报最新进展、遇到的困难和调整需求。保持透明度，及时获取指导和支持。

善后处理，总结提升：

控制影响：对于已经造成的负面影响，积极配合公司相关部门制定预案，如需要，做好对外解释和沟通工作，尽量降低声誉损失。

复盘归档：项目结束后，无论结果如何，都要组织全面的复盘总结，将经验教训记录在案，形成书面报告。分析成功和失败之处，提炼可复制的管理方法和流程优化建议，防微杜渐，避免类似问题再次发生。这是个人和团队成长的重要环节。

解析：

考察核心能力和素质：这道题的核心是考察应聘者在压力下的危机处理能力、领导力、责任感、沟通协调能力、分析解决问题的能力以及亲和力。

逻辑性：答案的步骤（评估-分析-方案-执行-总结）体现了清晰的逻辑思维和结构化解决问题的能力。这也是大型