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客服沟通与服务规范标准话术模板

一、适用沟通情境

二、分场景服务流程与话术步骤

（一）售前咨询引导流程

目标：清晰解答客户疑问，挖掘潜在需求，引导客户知晓产品/服务核心价值。

步骤

操作说明

话术示例

1.问候与身份确认

主动问候，确认客户身份（如通过订单号、会员信息等），建立初步信任。

“您好，欢迎致电客服中心，我是客服*先生/女士工号X，很高兴为您服务。请问您需要咨询哪方面的问题呢？”

2.需求知晓

耐心倾听客户诉求，通过提问明确客户核心需求（如产品功能、价格、使用场景等）。

“好的，*先生/女士，您是想知晓产品的具体功能，还是对价格有疑问呢？另外，您平时使用这类产品主要是为了什么场景呢？”

3.产品/服务介绍

结合客户需求，突出产品/服务优势，用通俗易懂的语言说明核心卖点，避免专业术语堆砌。

“根据您提到的需求，我们的产品正好能匹配，它具备功能（结合客户场景举例），操作也比较简单，很多像您这样的客户反馈使用体验很不错。”

4.疑问解答

针对客户提出的问题逐一解答，不确定的信息需核实后回复，避免主观臆断。

“您问的这个问题很专业，我帮您确认一下……（核实后）是这样的，该产品的保修期是2年，支持全国联保，您可以直接通过我们的官方渠道申请售后。”

5.转化引导或后续安排

若客户有购买意向，提供便捷下单方式；若需进一步考虑，约定下次沟通时间并发送相关资料。

“如果您现在方便，我可以帮您查询一下附近的体验店地址；或者您也可以先看看我们官网的产品详情页，我稍后把发到您的手机上，您有任何疑问随时联系我，明天同一时间我再和您沟通确认，可以吗？”

（二）售中订单跟进流程

目标：及时向客户反馈订单状态，解决订单过程中的异常问题，保障客户知情权。

步骤

操作说明

话术示例

1.订单状态主动通知

在订单关键节点（如下单成功、发货、派送）主动通知客户，避免客户被动查询。

“*女士您好，您的订单已于今天上午10点发货，快递单号是，预计明天下午送达，请您保持手机畅通，方便快递员联系。”

2.异常问题处理

若订单出现延迟、缺货等异常，第一时间告知客户原因，并提供解决方案（如更换产品、调整发货时间）。

“非常通知您，您订购的产品因临时缺货，发货时间需延迟2天，我们会为您优先安排库存，预计X月X日发出，同时为您赠送一张10元优惠券作为补偿，您看可以吗？”

3.签收确认与提醒

提醒客户核对收货信息，引导确认收货，保证订单流程闭环。

“您的订单已送达，请您记得核对商品数量和外观是否有问题，确认无误后请在系统里‘确认收货’，如有任何异常，请随时联系我们，我们会第一时间为您处理。”

（三）售后问题处理流程

目标：高效解决客户使用产品/服务中遇到的问题，提升客户满意度，降低售后投诉率。

步骤

操作说明

话术示例

1.倾听与安抚

耐心倾听客户问题描述，表达同理心，稳定客户情绪。

“*先生您好，非常理解您现在的心情，遇到这样的问题确实会影响使用体验，请您放心，我会全程协助您解决，麻烦您详细说一下具体是什么情况？”

2.问题确认与核实

记录客户反馈的问题细节，通过订单信息、产品使用记录等核实情况，明确问题原因。

“您提到的是产品无法正常启动，对吗？我这边看到您的购买记录是X月X日，使用时间大概1个月，方便您描述一下出现问题的具体场景吗？比如是按了开机键没反应，还是屏幕显示异常？”

3.方案提供与执行

根据问题原因，提供解决方案（如维修、换货、退款等），明确处理时限和后续步骤。

“经过核实，可能是产品硬件故障导致，我们会为您免费更换一台新机，新机将在3个工作日内通过快递寄出，同时旧机会由快递员上门取回，您看这样可以吗？”

4.回访确认

问题解决后1-2个工作日内回访客户，确认问题是否彻底解决，收集服务反馈。

“*女士您好，之前您反馈的产品问题已经处理完成，请问现在使用是否正常？对我们的处理过程还有什么建议吗？您的反馈对我们很重要。”

（四）客户投诉应对流程

目标：妥善处理客户投诉，化解矛盾，挽回客户信任，避免问题升级。

步骤

操作说明

话术示例

1.接诉与致歉

第一时间回应客户投诉，真诚道歉，避免推诿责任。

“*先生您好，非常给您带来了不好的体验，您反映的问题我们已经高度重视，感谢您愿意花时间告诉我们，我会认真记录并全力协调解决。”

2.问题核实与责任认定

详细知晓投诉事件经过，调取相关记录，明确责任方（客服、产品、物流等）。

“您提到的是订单的配送服务问题，我这边需要调取当时的配送记录和客服沟通记录，核实清楚后给您明确的答复，预计1小时内给您回复，可以吗？”

3.解决方案与补偿

根据责任认定结果，提出合理解决方案（如道歉、补偿、整改措施等），争取客户认可。

“经过核实，确实是我们的配送环节出现了失误，导致您未能按时收到商品。我们除了向您道歉外