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企业危机处理实战案例与题目解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.背景：某地一家大型连锁餐饮企业在社交媒体上发现有人发布其后厨卫生不达标的信息，引发大量消费者关注和负面评论。企业迅速采取行动，发布道歉声明并承诺进行内部调查，同时提供优惠券安抚消费者。这一危机处理措施最符合哪种策略？

A.消极应对

B.积极主动

C.避免责任

D.放任自流

2.背景：某科技公司因产品存在安全隐患，导致部分用户设备损坏。危机爆发后，公司高层选择亲自出面道歉，并公开承诺召回问题产品。这一做法最能体现企业危机处理中的哪种原则？

A.推卸责任

B.透明公开

C.拖延时间

D.利益至上

3.背景：某化妆品品牌因产品被检测出非法添加剂而陷入危机。危机处理过程中，企业主动向监管机构自首，并配合调查。这一行为最符合哪种危机处理策略？

A.混淆视听

B.主动坦白

C.拖延调查

D.寻求外部帮助

4.背景：某银行因内部员工泄露客户信息被曝光，导致大量客户投诉。危机处理过程中，银行迅速成立专项小组，并承诺为客户提供免费安全咨询。这一做法最能体现哪种危机处理原则？

A.隐瞒真相

B.主动补救

C.强调客观

D.推卸责任

5.背景：某汽车制造企业因产品存在设计缺陷，导致多起交通事故。危机爆发后，企业选择公开召回问题车型，并免费进行维修。这一做法最能体现哪种危机处理策略？

A.避免召回

B.主动承担责任

C.混淆消费者认知

D.推卸监管责任

二、多选题（每题3分，共10题）

6.背景：某电商平台因物流环节出现重大失误，导致大量订单无法按时送达。危机处理过程中，平台采取以下措施：①发布道歉公告；②承诺补偿；③优化物流系统。以上哪些措施属于有效的危机处理手段？

A.发布道歉公告

B.承诺补偿

C.优化物流系统

D.推卸责任给物流商

E.暂停运营以示诚意

7.背景：某酒店因服务人员不当言论在网络上发酵，引发舆论危机。危机处理过程中，酒店采取以下措施：①发布声明道歉；②对涉事员工进行处罚；③加强员工培训。以上哪些措施有助于缓解危机？

A.发布声明道歉

B.对涉事员工进行处罚

C.加强员工培训

D.拒绝公开道歉

E.寻求网红站台发声

8.背景：某制药企业因产品存在质量问题，导致患者出现不良反应。危机处理过程中，企业采取以下措施：①公开召回问题产品；②成立医疗小组提供免费治疗；③发布详细调查报告。以上哪些措施属于有效的危机处理手段？

A.公开召回问题产品

B.成立医疗小组提供免费治疗

C.发布详细调查报告

D.推卸责任给竞争对手

E.暂停所有产品销售

9.背景：某航空公司因航班延误导致大量旅客滞留，引发严重舆情。危机处理过程中，公司采取以下措施：①提供餐饮补贴；②安排住宿；③及时发布延误信息；④承诺后续补偿。以上哪些措施有助于缓解危机？

A.提供餐饮补贴

B.安排住宿

C.及时发布延误信息

D.推卸责任给天气原因

E.拒绝提供任何补偿

10.背景：某食品企业因产品被检测出农药残留超标，引发危机。危机处理过程中，企业采取以下措施：①公开道歉；②承诺全面召回；③加强供应链管理。以上哪些措施属于有效的危机处理手段？

A.公开道歉

B.承诺全面召回

C.加强供应链管理

D.推卸责任给农民

E.暂停所有产品销售

三、案例分析题（每题15分，共2题）

11.背景：某知名白酒品牌因产品质量问题被曝光，导致品牌形象严重受损。危机爆发后，企业采取了一系列措施：①发布声明称产品质量始终合格；②强调竞争对手在恶意攻击；③减少对外宣传。最终，危机虽然暂时平息，但品牌形象已大幅下滑。请分析该企业危机处理失败的原因，并提出改进建议。

12.背景：某互联网企业因数据泄露事件被曝光，引发大量用户投诉。危机处理过程中，企业迅速采取行动：①发布道歉声明；②承诺加强数据安全防护；③为受影响用户提供免费服务。最终，危机得到有效控制，用户信任度逐步恢复。请分析该企业危机处理成功的要素，并说明其经验对其他企业有何借鉴意义。

答案与解析

一、单选题

1.答案：B

解析：企业在社交媒体上迅速发布道歉声明并承诺调查，属于积极主动的危机处理策略。这种做法有助于及时回应公众关切，减少负面影响。消极应对通常指不作为或延迟回应；避免责任则是试图推卸问题；放任自流则完全不管不顾。

2.答案：B

解析：高层亲自出面道歉并公开召回问题产品，体现了企业对危机的透明度和责任感。这种做法有助于重建消费者信任。推卸责任或拖延时间会加剧危机；利益至上则完全忽视消费者权益。

3.答案：B

解析：企业主动向监管机构自首并配合调查，属于主动坦白的危机处理策略。这种做法有助于展现企业诚信，减少监管