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售后服务满意度调查问卷设计模板

一、适用场景说明

定期满意度评估：按季度/半年度对整体售后服务流程进行系统性复盘，识别共性问题；

售后问题处理后跟进：针对客户反馈的具体问题（如产品故障、服务延迟等）解决后，知晓客户对处理结果的满意度；

新产品/服务上线前：针对新推出的售后政策或服务项目，测试客户接受度与潜在改进方向；

客户流失预警：对长期未复购或提出投诉的客户，通过问卷挖掘服务短板，降低流失风险；

服务流程优化：结合客户反馈，调整售后响应时效、服务人员培训重点等环节。

二、问卷设计步骤详解

步骤1：明确调查目标与核心维度

目标定位：清晰界定本次调查的核心目的（如“提升故障处理效率”“优化售后沟通话术”等），避免问题发散。

核心维度拆解：根据售后全流程，确定关键评价维度，通常包括：

服务响应速度（如接通时效、上门/远程服务及时性）；

服务人员专业性（如技术能力、问题判断准确性）；

问题解决效果（如一次性修复率、解决方案合理性）；

服务态度与沟通（如耐心程度、主动告知进度）；

售后流程便捷性（如预约难度、材料提交繁琐度）。

步骤2：确定调查对象与发放时机

对象筛选：聚焦“近期接受过售后服务的客户”，具体范围可包括：

过去1个月内通过电话/在线渠道报修的客户；

完成3次以上售后回访的客户；

对特定产品/服务提出过建议的客户。

发放时机：选择服务结束后24-72小时内，此时客户对服务体验记忆清晰，反馈真实性更高（避免过早打扰影响服务进度，或过晚导致遗忘细节）。

步骤3：设计问题类型与逻辑结构

问题类型组合：

封闭式问题（便于数据统计）：如单选题（“您本次通过哪种渠道获得售后服务？”）、量表题（5分制/7分制满意度评分）；

开放式问题（收集具体建议）：如“您认为本次售后服务中最需要改进的环节是什么？请说明原因”。

逻辑流程：从“基础信息”到“服务体验评价”，再到“开放建议”，避免跳跃式提问（如先问“对服务是否满意”再问“服务人员姓名”，易引发客户反感）。

步骤4：设置评分标准与量化指标

量表题设计：推荐5分制，并明确锚点定义，例如：

分值

定义

示例问题

5分

非常满意

您对本次服务响应速度的评价是？

4分

比较满意

3分

一般

2分

不太满意

1分

非常不满意

关键指标：可设置“净推荐值（NPS）”“客户满意度（CSAT）”等核心指标，例如：“您有多大可能将我们的售后服务推荐给朋友/同事？（0-10分，0分=完全不可能，10分=非常可能）”。

步骤5：预测试与优化

内部试填：邀请5-8名非售后部门员工（如市场、行政人员）模拟客户填写，检查问题是否存在歧义、选项是否遗漏、时长是否超5-8分钟（超过易导致客户中途放弃）。

调整优化：根据试填反馈，简化复杂表述（如“您对售后人员的技术熟练度及问题解决彻底性是否满意？”拆分为两个问题），补充未覆盖的选项（如服务渠道增加“公众号”“小程序”等）。

步骤6：正式发放与回收

渠道选择：根据客户触达习惯组合使用，如：

短信/邮件：附带问卷（推荐使用专业问卷工具，如问卷星、腾讯问卷，支持数据自动统计）；

APP/小程序弹窗：在客户完成售后操作后弹出，减少客户主动操作步骤；

电话回访：针对老年客户或不熟悉线上操作的客户，由客服人员引导填写。

激励措施：可选“填写问卷可参与抽奖（如售后优惠券、小礼品）”，但需注明“与满意度评分无关”，避免数据偏差。

步骤7：数据整理与分析

数据统计：优先分析核心维度的平均分、低分（≤3分）占比，例如“服务响应速度”平均分3.2分，其中30%客户选择“1-2分”，需重点排查响应环节问题。

开放性问题归类：对文本反馈进行关键词提取（如“等待时间长”“沟通不清晰”），统计高频问题，形成改进清单。

三、调查问卷模板框架

【问卷标题】

公司售后服务满意度调查问卷

【开头问候】

尊敬的*客户：

您好！感谢您选择公司的产品/服务。为持续提升售后服务质量，我们诚挚邀请您花费3-5分钟填写本问卷。您的反馈对我们，我们将严格保护您的个人信息，仅用于内部优化服务。

【一、基本信息】（用于数据分类分析，选填）

您的客户类型：

□个人客户□企业客户

本次涉及的产品/服务名称：_________

您获得售后服务的日期：____年_月_日

您本次通过哪种渠道获得售后服务？（可多选）

□400电话客服□在线客服（官网/APP）?公众号/小程序客服□上门服务□其他：_________

【二、服务体验评价】（请根据实际情况勾选，5分=非常满意，1分=非常不满意）

评价维度

评分选项（1-5分）

1.服务响应的及时性（如电话接通、预约受理速度）

□5□4□3□2□1

2.服务人员的专业能力（如技术判断、解决方案合理性）

□5□4□3□2□1

3.问题解决的彻底性（如一