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政务大厅窗口服务绩效考核实施细则

一、总则

为进一步加强政务大厅窗口服务管理，提高服务质量和效率，提升政务服务水平，树立良好的政务服务形象，特制定本绩效考核实施细则。本细则适用于政务大厅内各进驻部门的所有窗口及工作人员。绩效考核工作坚持客观公正、注重实绩、科学合理、奖优罚劣的原则，以促进窗口服务工作规范、高效、优质开展。

二、考核内容及分值

政务大厅窗口服务绩效考核满分为100分，具体考核内容及分值如下：

（一）服务规范（30分）

1.仪容仪表（5分）

-工作人员应着装整洁、规范，按规定统一穿着工作服，佩戴工作牌。未按要求着装每次扣1分，未佩戴工作牌每次扣0.5分。

-保持良好的个人卫生，发型得体，面容整洁。若存在仪容不整、形象不佳的情况，每次扣0.5分。

2.行为举止（5分）

-坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作时间内有跷二郎腿、东倒西歪等不文明姿势。发现一次扣0.5分。

-接待服务对象时，应主动热情，使用文明用语，不得冷漠对待、推诿扯皮。若出现服务态度生硬、使用不文明语言等情况，每次扣1分。

-不得在工作区域内吸烟、吃零食、玩手机、闲聊等做与工作无关的事情。违反一次扣1分。

3.服务流程（10分）

-严格按照规定的服务流程为服务对象办理业务，不得擅自简化或增加办事环节。若发现违反服务流程的情况，每次扣2分。

-及时、准确地告知服务对象办事所需的材料、办理程序、办理时限等信息。因信息告知不准确或不完整导致服务对象多次往返的，每次扣1分。

4.政务公开（10分）

-窗口应在显著位置公示服务事项、办事依据、办理条件、办理流程、收费标准、办理时限等信息。若公示内容不完整或不准确，每项扣0.5分。

-及时更新政务公开内容，确保信息的时效性。若未及时更新，每次扣1分。

（二）工作效率（30分）

1.按时办结率（15分）

-以服务对象提交完整、符合要求的申请材料之日起计算，严格按照承诺的办理时限完成业务办理。每出现一件逾期未办结事项扣2分。

-对于因特殊情况需要延期办理的事项，应提前向服务对象说明原因，并按规定程序办理延期手续。未按规定办理延期手续的，每件扣1分。

2.业务办理速度（10分）

-对比同类型业务的平均办理时间，评估窗口工作人员的业务办理速度。若办理速度明显低于平均水平，每次扣1分。

-积极采用信息化手段提高业务办理效率，如推广网上办理、自助办理等。若未按要求推进信息化服务的，扣2分。

3.一次性告知率（5分）

-在服务对象咨询或申请办理业务时，应一次性完整告知所需材料和办理要求。每出现一次未一次性告知导致服务对象重复提交材料的情况，扣0.5分。

（三）服务质量（20分）

1.服务对象满意度（10分）

-通过现场评价器、问卷调查、电话回访等方式收集服务对象的满意度评价。服务对象满意度达到90%以上得10分，80%-90%得7分，70%-80%得4分，70%以下不得分。

-对于服务对象的投诉和意见建议，应及时处理并反馈。每出现一起有效投诉且未及时处理的，扣2分。

2.业务办理准确率（5分）

-确保业务办理的准确性，避免出现错误或失误。每出现一件业务办理错误的情况，扣1分。

-对已办理的业务进行定期复查，发现问题及时整改。若复查中发现存在较多问题且未及时整改的，扣2分。

3.创新服务举措（5分）

-鼓励窗口工作人员积极探索创新服务方式和方法，提高服务质量和效率。若有创新性的服务举措并取得良好效果的，经评估后可给予1-5分的加分。

（四）纪律遵守（20分）

1.考勤制度（10分）

-严格遵守政务大厅的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次扣0.5分，旷工半天扣2分，旷工一天及以上扣5分。

-严格执行请销假制度，因事、因病请假需按规定程序办理请假手续。未按规定办理请假手续的，按旷工处理。

2.廉洁自律（5分）

-严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。若发现存在违反廉洁自律规定的行为，实行一票否决，直接扣除本项全部分值，并按有关规定进行处理。

3.保密制度（5分）

-严格遵守保密制度，妥善保管涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息。若出现信息泄露事件，视情节轻重扣2-5分。

三、考核方式

1.日常巡查：政务大厅管理部门安排专人对窗口服务情况进行日常巡查，记录窗口工作人员的服务规范、