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餐饮服务员工岗位操作标准

一、总纲

本标准旨在规范餐饮服务员工的日常操作行为，确保为顾客提供专业、高效、温馨的用餐体验，提升整体服务品质与顾客满意度。标准适用于餐厅全体一线服务人员，包括但不限于迎宾、点单、传菜、席间服务及收尾等岗位。所有员工应深刻理解并自觉践行“以客为尊”的服务理念，将专业素养融入服务的每一个细节。

二、入职与基础准备

（一）仪容仪表与个人卫生

员工上岗前应检查并确保仪容仪表符合餐厅规范。发型需整洁利落，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发饰、饰品选择简约得体。工服应平整洁净，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于指定位置，保持端正。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。手部必须保持清洁，上岗前应用肥皂或洗手液彻底清洗。

（二）岗前准备

1.熟知菜单：深入理解菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及推荐搭配，能够清晰、准确地向顾客介绍。同时，需了解当日特色菜品、沽清菜品及促销活动。

2.环境与工具检查：到岗后，检查负责区域的餐桌、椅、台布、餐具是否洁净、完好、摆放规范。服务所需的笔、点菜单、开瓶器、打火机（如允许）等工具应准备齐全并置于方便取用的位置。

3.个人状态调整：调整至积极饱满的工作状态，保持良好情绪，确保以微笑和热情迎接每一位顾客。

三、核心服务流程

（一）迎宾与引座

1.迎宾问候：顾客抵达门口时，应主动上前，面带真诚微笑，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！”“晚上好，请问有预定吗？”）。问候声音应清晰、适度，体现热情与尊重。

2.询问与引导：询问顾客人数及是否有预定。根据顾客需求及餐厅座位情况，引导顾客至合适的餐位。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，适时回头示意。

3.拉椅让座：到达餐位后，主动为顾客拉椅让座，尤其是对老年顾客、女性顾客或携带小孩的顾客应给予优先关照。

（二）点单服务

1.递送餐单：待顾客入座后，及时递送餐单。递送时应双手持菜单两侧，菜单正面朝上，礼貌地呈递给顾客。若顾客为多人，应先递给主宾或年长者。

2.介绍与推荐：在顾客浏览菜单期间，可适时上前询问是否需要介绍。介绍菜品时应客观、准确，突出特色与风味，可根据顾客的口味偏好、消费意向进行合理推荐，但避免过度推销。对于有特殊饮食需求（如素食、清真、过敏等）的顾客，应耐心询问并提供合适建议。

3.准确记录：点单时应专注倾听，清晰记录顾客所点菜品、口味要求、分量及特殊备注。记录完毕后，应向顾客复述所点内容，确保无误。如遇菜品沽清，应及时告知并推荐类似菜品。

4.确认与下单：得到顾客确认后，礼貌道别，迅速将点菜单送至后厨或录入系统。

（三）上菜服务

1.备餐检查：菜品出品后，应先检查菜品的品相、温度是否符合标准，餐具是否洁净完好。

2.上菜顺序：遵循一般的上菜顺序（如先冷后热，先荤后素，先咸后甜等），或根据餐厅特定要求及顾客需求灵活调整。

3.上菜规范：端送菜品时应稳重大方，避免汤汁洒溢。上菜时应报菜名，如“您点的XX菜，请慢用。”菜品摆放应注意美观，方便顾客取用，避免将菜品正对顾客头部或手部。

4.特殊处理：对于需要现场加工或有特殊食用方式的菜品，应向顾客简要说明。上菜过程中，注意观察台面空间，及时整理空盘、骨碟。

（四）席间服务

1.巡台观察：保持对所负责区域顾客的关注，及时发现顾客需求，如添水、换骨碟、催菜（若必要且恰当）等。

2.酒水服务：根据顾客点选的酒水种类，提供规范的开瓶、斟酒服务。注意斟酒的量、顺序及姿态。

3.撤换餐具：当顾客餐碟内骨渣较多或有汤汁时，应及时更换。撤换时动作要轻，避免打扰顾客用餐。

4.回应需求：对顾客的呼唤或示意应立即响应，快速提供帮助。回答顾客问题时应准确、耐心，若无法解答，应礼貌告知并及时向领班或同事求助。

（五）结账与送客

1.结账准备：当顾客示意结账时，迅速核对账单，确保金额准确无误。

2.呈递账单：将账单整齐折叠或放入账单夹，双手呈递给顾客（通常是买单者或主宾）。如顾客询问明细，应清晰解释。

3.收款找零：收取款项时应唱收唱付，当面点清。若使用电子支付，应指引顾客操作。找零时应双手将零钱或发票递给顾客。

4.感谢道别：顾客离席时，应主动上前送别，感谢顾客的光临，并欢迎再次惠顾。可协助顾客整理物品，提醒带好随身行李。

（六）收尾工作

1.桌面清理：顾客离开后，迅速清理餐桌，将餐具分类回收，桌面擦拭干净，重置餐位，为下一批顾客做好准备。

2.环境整理：保持负责区域的地面清洁、无杂物，工作台面整洁有序。

3.物品归位：将服务工具、剩余物料等按规定放回指定位置。

四、专项技能与应变

（一）顾客投诉处理

1.耐心倾听：当顾客提出投诉时，应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的不满，不急于辩解。