宠物医院前台接待服务手册（标准版）.docVIP

宠物医院前台接待服务手册（标准版）

第1章欢迎与初步接待

1.1确认预约与患者信息

1.2热情问候与引导

1.3初步病情询问

1.4院内环境介绍

1.5预约调整与记录

第2章客户身份验证与信息登记

2.1客户身份证明查验

2.2宠物健康档案创建

2.3保险信息确认

2.4联系方式核对

2.5既往病史补充

第3章病情初步评估指引

3.1主诉症状记录

3.2体格检查简要说明

3.3检查项目解释

3.4检查流程安排

3.5客户情绪安抚

第4章医疗费用与支付说明

4.1费用预估与解释

4.2支付方式介绍

4.3保险理赔流程

4.4预付金收取指引

4.5费用争议处理

第5章检查室与诊室交接

5.1检查需求确认

5.2宠物转运安排

5.3客户等候提示

5.4检查结果初步告知

5.5特殊情况应急联系

第6章手术前准备协调

6.1手术同意书签署

6.2麻醉风险评估

6.3预术准备说明

6.4客户术前沟通

6.5紧急联系信息确认

第7章术后关怀与随访

7.1术后恢复观察

7.2出院指导说明

7.3复诊时间提醒

7.4药物使用注意事项

7.5病情变化应急联系

第8章常规诊疗服务接待

8.1体检预约安排

8.2疫苗接种流程

8.3内外科初诊引导

8.4实验室检测指引

8.5特殊检查协调

第9章客户投诉与建议处理

9.1投诉记录与安抚

9.2问题根源分析

9.3解决方案提供

9.4质量改进建议

9.5持续沟通跟进

第10章宠物寄养与日托服务

10.1寄养申请审核

10.2宠物适应评估

10.3服务项目介绍

10.4安全注意事项

10.5到期提醒与接取

第11章信息系统操作规范

11.1预约系统录入

11.2档案管理标准

11.3费用系统核对

11.4报表与归档

11.5数据安全维护

第12章前台团队协作与培训

12.1职能分工明确

12.2交接班流程

12.3服务礼仪规范

12.4持续培训计划

12.5协作问题解决

第1章欢迎与初步接待

1.1确认预约与患者信息

-核对预约系统中的宠物姓名、品种、年龄及主人联系方式，确保信息无误。

-询问主人是否携带了宠物健康档案或过往病历，提前准备电子版或纸质版。

-若预约时间有变动，需立即与兽医沟通并更新系统，避免冲突。

1.2热情问候与引导

-微笑接待，主动询问“您好，请问是预约了吗？”，语气亲和但保持专业。

-引导客户到等候区，提供座椅并说明“请您稍等，医生稍后会叫您”。

-对于初次到院客户，简单介绍医院环境及服务流程，缓解其紧张情绪。

1.3初步病情询问

-询问宠物近期的行为变化，如食欲、精神状态、排泄情况等。

-针对主人的描述，记录关键症状，如“呕吐频率”“皮肤红疹部位”等。

-询问是否已使用药物或进行过治疗，避免重复用药或延误诊断。

1.4院内环境介绍

-指引卫生间、饮水机等便利设施位置，强调“宠物可在此区域饮水”。

-说明等候区消毒流程，如“每次使用后我们会进行消毒，请您放心”。

-如有特殊区域（如隔离区），需提前告知客户并解释原因。

1.5预约调整与记录

-若客户需改约，优先协调医生时间，确保“当天有空余时段会尽量安排”。

-更新预约系统，注明调整后的时间及原因，避免信息混乱。

-将调整内容同步给兽医和护士，确保全程信息一致。

2章客户身份验证与信息登记

2.1客户身份证明查验

-核对客户身份证件原件，确保证件在有效期内，包括有效期、姓名等关键信息无误。

-对有代办需求的客户，需同时查验宠物主人和代办人的身份证明，并签署授权委托书。

-如客户为公司或机构，需提供营业执照副本复印件，并核实经办人身份信息。

2.2宠物健康档案创建

-使用医院统一编号系统为宠物唯一ID，记录宠物的品种、性别、出生日期等基本信息。

-记录首次就诊时的体重、体况评分（如BCS评分1-9分），并拍照存档，包括正面、侧面、背面及特征部位。

-建立疫苗接种历史数据库，标注核心疫苗（如犬瘟、细小、狂犬）的接种时间和有效性（通常犬瘟、细小有效期1年，狂犬疫苗有效期3年）。

2.3保险信息确认

-询问客户是否投保，如投保，需核对保险单号、保险公司名称及保障范围（常见为意外医疗、疾病住院等）。

-对商业保险，需特别标注免赔额（如300元）和赔付比例（如80%），并记录理赔申请流程。

-对政府宠物医疗救助保险，需注明报销比例（如50%）及所需提交的材料清单。

2.4联系方式核对

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