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2012淘宝双十一筹划方案

目录

TOC\o1-5\h\z一、前言2\oCurrentDocument二、活动背景3

\oCurrentDocument三、活动时间与活动商品3\oCurrentDocument四、活动目的4

\oCurrentDocument五、店铺活动4\oCurrentDocument六、活动规那么4

\oCurrentDocument七、活动推广4\oCurrentDocument八、活动跟进（团队配合）4

\oCurrentDocument九、库存准备5\oCurrentDocument十、人员准备5

\oCurrentDocument十一、物料准备6\oCurrentDocument十二、淘宝客服筹划方案6

A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：6

B、客户投诉处理技巧8

C处理投诉时应有的态度及常用语句8D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法9

E、开头语及问候语应答规范10反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强E、开头语及问候语应答规范

开头语时间界定：

V为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0:00-12：00）时在欢迎语前加“早上好！”；假设是下午和晚上那么按正常“您好！”实施客户服务。

常规开头语：

V客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？

V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！”V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”

V中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”（说

明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声问候语：

V客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反响，那么说：“你有什么需要可以来咨询我！”

X不可以说：“喂，说话呀！”V在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为表达生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好!

请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/F淘宝客服标准用语一一欢迎语

.当客户发出沟通信号的时候在十秒内必须先有问候的反响如您好我是***号客服很高兴为您服务有什么可以为您效劳的

您好您咨询的商品有货。现在满XXX元包邮满XXX元有XXX优惠活动。

.淘宝客服标准用语一一对话用语在对话过程中的标准对答亲您的要求我确实无法办到希望我下次能帮到您。

亲如果您相信我个人的意见我推荐几款希望您喜欢您的眼光真不错我个人也喜欢您选的这款。

您好我们家宝贝价格的差异主要是由于材料和做工的不同贵的本钱很高但质量是过硬的同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。

.淘宝客服标准用语一一议价的对话议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通本钱。

您好我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣

要不我给您打个XX折扣吧谢谢您的理解呵呵

您真的让我很为难我请示下组长看能不能给您更多折扣不过估计有点难

您稍等，中您说的情况需要请示我们经理了您稍等下。

非常抱歉您想要的折扣真的很难申请到要不您看XXX元可以吗我可以再问下否那么我真的不好办。

呵呵o(n_n)o?这是我进公司来见到最低的折扣

感谢您购买我们的商品

好的领导哭着点头同意了适用于语气较为幽默的买家。

.淘宝客服标准用语一一支付的对话客户付