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2025年政务服务中心窗口作风建设自查自纠整改措施

2024年第四季度，我中心通过“线上+线下”全渠道收集群众反馈、开展内部交叉检查、委托第三方机构测评等方式，系统查摆窗口作风建设中存在的突出问题，共梳理服务态度、业务能力、流程效率、纪律执行四大类23项具体问题。针对问题清单，坚持“即知即改、立行立改、全面整改”原则，制定以下整改措施：

一、聚焦服务态度优化，解决“冷硬横推”问题

针对群众反映集中的“咨询引导不主动”“解释政策不耐烦”“推诿扯皮踢皮球”等问题（2024年下半年群众投诉中，32%涉及服务态度问题），重点从思想教育、机制约束、正向激励三方面发力。

一是强化思想教育铸牢服务意识。每月固定2个工作日开展“政务服务初心”专题学习，组织窗口人员学习《优化营商环境条例》《政务服务标准化指南》等法规文件，结合“我为群众办实事”实践活动，每季度开展“换位体验”活动——窗口人员以办事群众身份全流程办理1-2项高频业务（如企业开办、社保转移），撰写体验报告并在例会上分享，通过角色转换深化“群众视角”。2025年1月已完成首轮体验，收集共性问题11项，全部纳入整改台账。

二是建立“首问负责+容缺受理+主动帮办”组合机制。修订《窗口服务首问负责制实施细则》，明确首问责任人须全程跟踪事项办理，不得以“不归我管”为由拒绝服务；对非核心材料缺失的，推行“容缺受理+书面承诺”模式，同步发放《补正材料清单》，通过短信、电话提醒补正时限；针对老年人、残疾人等特殊群体，在大厅设置“帮办代办服务区”，配备6名专职帮办员，提供材料填写、系统操作、进度查询等全流程协助，2025年1月已帮办事项217件，群众满意度达98.6%。

三是设立“办不成事”反映窗口专治“疑难杂症”。在大厅显著位置设置独立窗口，由中心分管领导轮值坐班（每周二、四上午），重点受理因政策模糊、部门衔接不畅、历史遗留问题导致的“办不成事”诉求。建立“接诉即查+限时办结”机制，一般问题2个工作日内反馈解决方案，复杂问题5个工作日内形成专题报告并协调相关部门联合处置。2025年1月试运行以来，已成功解决“企业跨区迁移税务衔接不畅”“退休职工医保年限认定争议”等问题12件，相关经验被市营商环境办公室列为典型案例推广。

四是开展“服务之星”动态评选激发内生动力。制定《窗口服务质量评分细则》，从响应速度、解答准确性、群众评价等7个维度设置20项量化指标（如“咨询响应时间≤30秒”“一次性告知准确率100%”），每月通过监控抽查、群众评分、业务量统计综合打分，对前10%的窗口人员授予“服务之星”称号，给予绩效奖励并在大厅公示栏展示；对连续2个月排名后5%的人员，由中心主要领导约谈并安排脱岗培训。2025年1月评选出首批8名“服务之星”，窗口人员主动服务意识显著提升，群众现场评价“非常满意”率从89%提升至95%。

二、聚焦业务能力提升，破解“本领恐慌”困境

针对“新政策掌握不精准”“跨部门业务衔接不熟”“复杂事项办理效率低”等问题（2024年业务考核中，28%的窗口人员对“一业一证”改革细则掌握不全面），构建“培训-实践-考核”闭环提升体系。

一是制定分层分类培训计划。根据岗位类型（综合窗口、专业窗口）、工作年限（1年以下、1-3年、3年以上）设置差异化培训内容：新入职人员重点培训基础业务流程、服务礼仪和系统操作，每月开展2次“岗前集训”；3年以上骨干人员侧重政策解读、疑难问题处置和跨部门协同，每季度邀请行业专家、法律顾问开展“高阶研讨班”；全体人员每季度参加“政策更新速递”专题培训（如2025年1月已开展“2025年惠企政策新变化”培训）。2025年计划开展各类培训48场，覆盖1200余人次。

二是建立“业务导师制”强化传帮带。选拔15名业务骨干（要求从事窗口工作5年以上、年度考核优秀）担任导师，与30名新入职或业务薄弱人员“1对2”结对，明确导师职责包括：每周至少1次现场指导、每月1次案例复盘、每季度1次模拟演练考核。建立导师激励机制，对带出“业务能手”的导师，在职称评定、评优评先中优先考虑。2025年1月已完成首批结对，导师团队梳理《高频问题处置手册》《跨部门业务衔接指南》等实操资料6份，新员工独立上岗时间从2个月缩短至1个月。

三是开发智能问答库辅助精准解答。梳理近3年群众咨询高频问题（共876条），联合司法局、各业务部门对政策依据、办理流程、所需材料进行标准化审核，建立“政务服务智能问答库”，嵌入窗口人员工作电脑和手机端APP，支持关键词搜索、语音查询。同时，设置“动态更新”机制，每周由各业务科室审核新增问题并录入，确保问答库内容与最新政策同步。2025年1月上线以来，窗口人员政策解答准确率从85%提升至97%，咨询耗时平均缩短40%。

四是推行“