原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
医院接电话的礼仪
演讲人：
日期:
06
服务能力提升
目录
01
基础礼仪规范
02
语言表达要求
03
特殊情况处理
04
信息处理规范
05
质量监控体系
01
基础礼仪规范
端正坐姿与语气控制
语速适中
语速不宜过快或过慢，以便对方清晰理解。
03
使用热情、亲切的语气，使对方感受到关心和尊重。
02
语气热情
坐姿端正
在接电话时，坐姿要端正，不要随意倚靠或躺下，以保持专业形象。
01
标准问候语使用场景
在电话铃响第二声后，迅速拿起电话，并主动报出自己的单位和姓名，如：“您好，这里是XX医院，请问有什么可以帮助您的？”
接听电话
询问对方信息
转接或留言
在确认对方身份后，可使用标准问候语询问对方情况，如：“请问您是XX先生/女士吗？”或“您是想咨询哪方面的问题？”
若需要转接电话或留言，应向对方说明，并询问对方是否愿意等待或留下联系方式。
通话结束语规范动作
确认信息
在结束通话前，确认对方是否已经得到所需信息或是否还有其他问题需要解答。
01
礼貌告别
使用礼貌的告别语，如“感谢您的来电，祝您早日康复！”或“再见，祝您一切顺利！”等。
02
挂断电话
确认对方已挂断电话后，再轻轻放下电话，以示尊重。
03
02
语言表达要求
医疗场景专业术语运用
准确使用专业医学术语，如疾病名称、药物名称、治疗方法等，体现专业素养。
医学术语
正确使用常见医学缩写和符号，如“BP”表示血压，“HR”表示心率，提高沟通效率。
缩写与符号
在必要时，对专业术语进行简要解释，以确保患者或家属能够理解。
术语解释
禁忌性话语清单示例
不得泄露患者隐私
保护患者隐私，不随意透露患者个人信息及病情。
03
如“可能”，“大概”，“也许”等，以免引起误解。
02
避免使用模糊或不确定的词语
禁止使用命令式或指责性语言
如“你应该...”，“你怎么...”，“你必须...”。
01
多方言沟通应对策略
通过口音、用词等特点识别患者方言，以便更好地进行沟通。
识别方言
灵活运用语言
借助翻译工具
根据患者方言特点，适当调整自己的语速、用词和发音，以减轻患者的沟通压力。
在必要时，使用翻译工具或寻求其他医务人员帮助，以确保沟通顺畅。
03
特殊情况处理
投诉电话接听流程
接听与记录
耐心听取投诉内容并详细记录，不要打断对方，确保理解投诉要点。
01
道歉与解释
对于医院服务不足或错误，表示歉意并解释医院政策或相关程序。
02
解决问题
积极寻找解决方案，提供投诉者的反馈渠道，确保问题得到妥善处理。
03
跟踪与反馈
及时将处理结果反馈给投诉者，并跟踪投诉问题的解决情况。
04
识别骚扰电话
礼貌回绝
报告上级
设定黑名单
通过对方语言、背景声音或电话内容判断是否为骚扰电话。
将骚扰电话号码加入黑名单，避免重复骚扰。
对于骚扰电话，要礼貌而坚定地回绝，不要透露医院或个人信息。
对于频繁骚扰的电话，及时向上级汇报，以便采取进一步措施。
骚扰电话识别与阻断
紧急病情信息传递
6px
6px
6px
接听电话时，首先询问患者病情，了解紧急程度。
询问病情
详细记录患者病情、地址、联系方式等关键信息，以便快速响应。
迅速记录
接到紧急病情电话时，要保持冷静，不要惊慌失措。
保持冷静
01
03
02
根据病情紧急程度，迅速将电话转接给相关部门或医生，确保患者得到及时救治。
及时转接
04
04
信息处理规范
通话内容摘要记录法
通话过程中，实时记录患者或咨询者的关键信息，包括姓名、性别、年龄、主诉、病情等。
记录关键信息
用简洁的语言记录通话内容，避免冗长和重复，以便后续查阅。
精简语言
对于重要信息，如患者病情严重、需立即处理或特殊需求等，要在摘要中明确标注。
强调重点
患者隐私保护原则
保密责任
接线员需严格保护患者隐私，不得将通话内容泄露给无关人员。
01
匿名处理
在记录或转接过程中，应尽量避免提及患者姓名或其他敏感信息，采用匿名方式处理。
02
遵守法规
遵循相关法律法规和医院规定，确保患者信息的安全和保密。
03
跨部门转接标准话术
转接时，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现医院形象。
礼貌用语
准确转接
高效沟通
确保转接信息准确无误，包括患者姓名、病情及转接目的等。
快速确认对方部门及人员，避免转接过程中的时间浪费和信息遗漏。
05
质量监控体系
录音抽查评估标准
6px
6px
6px
检查通话过程中语音是否清晰，是否存在听不清或杂音干扰的情况。
语音清晰度
判断接线员是否具备应对各种情况的能力，如遇到患者投诉或突发事件的反应能力。
应对能力
评估接线员是否主动使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
礼貌用语
01
03
02
评估接线员对患者问题的回答是否准确、及时。
回复准确性
04
满意度调查
通过问卷、电话回访等
文档评论（0）