2025年医院投诉办工作总结及2026年工作计划.docx

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2025-12-20 发布于四川
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2025年医院投诉办工作总结及2026年工作计划

2025年，在医院党委的统筹指导及各科室协同配合下，投诉办公室以“化解矛盾、改进服务、提升质量”为核心目标，围绕“接诉即办、诉源治理、闭环管理”三条主线开展工作，全年累计受理有效投诉1237件（含线上平台782件、现场登记325件、上级转办130件），较2024年同比下降18.6%；投诉解决率95.2%（2024年为91.3%），患者对处理结果“满意”“基本满意”占比92.7%（较2024年提升4.1个百分点），实现投诉总量、重复投诉率“双下降”，解决率、满意度“双提升”，为医院服务质量持续改进和医患关系和谐稳定提供了有力支撑。现将全年工作情况