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API开放平台技术支持服务条款

鉴于甲方希望使用乙方提供的API开放平台（以下简称“平台”）的技术支持服务，乙方同意根据本合同条款向甲方提供相应的技术支持服务，甲乙双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

1.1本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1.1“服务提供商”指乙方，即平台的运营方。

1.1.2“调用方”指甲方，即使用平台API服务的客户或开发者。

1.1.3“技术支持服务”指服务提供商为调用方提供的与平台API使用相关的技术咨询、问题诊断、故障排除、版本更新说明、使用指导等服务。

1.1.4“服务台”指调用方提交支持请求指定的官方渠道，包括但不限于在线工单系统、服务提供商指定邮箱、服务热线等。

1.1.5“服务时间”指服务提供商承诺提供技术支持服务的时段。对于标准支持服务，服务时间为工作日9:00至18:00（北京时间）；对于紧急支持服务，根据双方约定或调用方紧急程度确定。

1.1.6“服务水平协议（SLA）”指乙方可选定的，详细规定了特定服务等级的响应时间、解决时间等量化指标的非约束性文件，本合同项下的标准支持服务不适用SLA，但乙方可选择参照SLA提供部分承诺。

1.1.7“费用”指调用方因使用超出免费额度支持服务或享受特定支持服务等级而应向乙方支付的费用。

1.2除非本合同另有约定，乙方的其他服务条款（如平台使用协议、账户协议等）对双方具有约束力。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意向甲方提供以下技术支持服务：

2.1.1API使用咨询：解答关于平台API接口文档、参数说明、使用限制、速率限制、计费策略、最佳实践等方面的问题。

2.1.2问题受理与诊断：接收甲方通过服务台提交的关于平台API使用问题（包括但不限于请求失败、返回错误码、功能异常、性能问题等），并进行初步的技术诊断。

2.1.3故障排查与解决：协助或直接协助甲方解决在使用API过程中遇到的、经判断由乙方平台原因或双方交互端（甲方网络、认证等）引起的技术问题，直至问题解决或明确无法解决原因。

2.1.4版本变更通知与支持：向甲方提供平台API版本更新、废弃、重大变更的通知，并就变更对甲方应用的影响提供支持和指导。

2.1.5安全与最佳实践指导：向甲方提供API安全使用建议、常见安全风险防范指导以及性能优化建议。

2.1.6账户与权限相关支持：协助处理甲方账户登录问题、API密钥管理疑问、调用额度查询与调整等与甲方账户及权限相关的问题（前提是不涉及甲方账户密码等敏感信息修改）。

2.2乙方明确不支持的服务包括但不限于：

2.2.1甲方自身服务器、网络环境、开发环境配置问题。

2.2.2甲方应用程序代码开发实现错误、逻辑错误。

2.2.3甲方与第三方系统集成的技术问题。

2.2.4平台API的商业推广、市场策略、产品定制需求。

2.2.5甲方数据的安全存储、处理、合规性评估等属于甲方内部管理范畴的事项。

2.2.6法律法规、财务税务等方面的咨询。

2.2.7不属于平台API功能范围内的定制开发需求。

第三条服务渠道与流程

3.1甲方应通过以下指定的服务台提交技术支持请求：

3.1.1在线支持系统：甲方需登录乙方平台，通过指定的“帮助中心”或“支持工单”模块提交请求。

3.1.2服务提供商指定邮箱：[填写乙方支持邮箱地址]。

3.1.3服务热线：[填写乙方支持电话号码]（仅适用于紧急情况或双方约定）。

3.1.4其他乙方后续增设的服务渠道。

3.2支持流程如下：

3.2.1请求提交：甲方需在提交支持请求时，提供必要的账户信息、问题描述、详细的复现步骤、相关的错误日志或截图、甲方环境信息（如：操作系统、开发语言、版本等）。

3.2.2接收与分派：乙方服务团队在服务时间内接收请求，并根据问题类型和紧急程度进行分类和分派。

3.2.3诊断与处理：乙方技术人员对问题进行诊断，并采取相应措施进行处理。

3.2.4沟通与反馈：乙方应就问题处理进展与甲方保持沟通，并在处理过程中或结束后提供反馈。

3.2.5问题升级：对于无法在初步响应时间内解决或需要更高级别技术人员介入的问题，乙方应启动内部升级流程。

3.2.6解决方案：乙方提供解决方案（如：操作指引、配置调整建议、代码示例等），并指导甲方验证。对于复杂问题，可能需要多次沟通和尝试。

3.2.7请求关闭：问题解决后，乙方应关闭支持请求工单，并可能进行满意度回访。