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口腔前台标准化培训体系

演讲人：

日期:

06

团队协作与自我提升

目录

01

岗位职责与规范

02

服务礼仪与沟通技巧

03

患者管理体系

04

医疗系统操作能力

05

应急事务处理规范

01

岗位职责与规范

前台核心工作范围

接待患者

安排就诊

解答咨询

协调沟通

负责接待来院的患者，做好初步的询问、登记和引导工作。

接听患者电话，解答患者的咨询和问题，提供准确、及时的信息。

根据患者的需求和医生的排班情况，合理安排患者的就诊时间。

协调医患之间的沟通，收集患者反馈，及时向上级汇报。

仪容仪表标准要求

穿着整洁

穿着得体、整洁，符合口腔医院的前台形象。

01

妆容适宜

化淡妆，避免浓妆艳抹，给人以专业和亲切的感觉。

02

仪态端庄

举止大方，姿态优雅，展现出良好的职业素养。

03

微笑服务

面带微笑，热情接待每一位患者，营造温馨、舒适的就诊氛围。

04

行为规范与禁忌事项

遵守制度

保护隐私

热情周到

拒绝贿赂

严格遵守医院的各项规章制度，不迟到、早退、旷工。

严格保护患者的隐私，不随意泄露患者的个人信息和就诊情况。

为患者提供热情周到的服务，关注患者的需求，积极帮助患者解决问题。

坚决拒绝患者的贿赂，维护医院的声誉和形象。

02

服务礼仪与沟通技巧

主动迎接患者，微笑示意，问候患者，初步了解患者需求，引导患者挂号或填写初诊信息。

及时安排患者就诊，介绍医生专业特长，必要时协助患者填写病历本，并告知患者候诊时间。

在患者就诊过程中，随时提供帮助，如取药、拍片等，并关注患者需求，及时解答患者疑问。

协助患者缴费、取药，并告知患者后续治疗注意事项及复查时间，送别患者。

患者接待标准流程

初步接待

安排就诊

陪同就诊

就诊结束

语言表达与话术模板

礼貌用语

倾听与反馈

清晰表达

安慰与鼓励

使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，表达尊重与关心。

语速适中，吐字清晰，避免使用专业术语或模糊表达。

认真倾听患者意见与需求，及时给予反馈，表达理解与关心。

对于紧张或恐惧的患者，给予安慰与鼓励，增强患者信心。

电话咨询处理规范

及时接听

电话铃响三声内接听，报出诊所名称及自己姓名，语气热情友好。

01

询问需求

主动询问患者需求，了解患者基本情况，如年龄、症状等。

02

解答问题

根据患者需求，给予专业解答，介绍诊所特色及医生专业特长。

03

记录信息

将患者咨询内容及解答要点记录在电话咨询记录表中，以便后续跟踪回访。

04

03

患者管理体系

预约登记与分诊原则

通过电话、网络、微信等多种方式进行预约，确保患者能够及时得到诊疗服务。

预约方式

预约信息确认

分诊原则

在患者预约时，详细确认患者信息、就诊时间、病情等，以便合理安排诊疗计划。

根据患者病情、医生专业等因素，合理安排就诊顺序，确保患者得到及时、专业的诊疗服务。

病历档案管理方法

病历记录

全面、详细、准确地记录患者的个人信息、病史、诊断、治疗情况等，为患者的诊疗提供有力支持。

病历存档

病历借阅

将患者病历资料按照规范进行分类、整理、装订和存档，确保病历资料的完整性和安全性。

建立完善的病历借阅制度，规定借阅权限和借阅流程，确保病历资料的合理使用和保密性。

1

2

3

投诉处理与回访流程

投诉处理

回访流程

投诉反馈

设立专门的投诉渠道，及时、有效地处理患者的投诉，了解患者需求和意见，不断改进服务质量。

将投诉处理结果及时反馈给患者，并向患者解释、道歉，消除患者不满和疑虑。

对患者进行定期回访，了解患者治疗效果、康复情况和服务满意度等，为患者提供持续、全面的医疗服务。

04

医疗系统操作能力

挂号收费系统操作

掌握挂号系统操作流程，包括初诊挂号、复诊挂号、挂号信息修改等。

挂号操作

熟悉收费系统，能够准确、快速地完成费用结算，包括自费、医保等支付方式。

收费操作

熟练掌握收据、发票等票据的开具和管理，确保账目清晰、合规。

票据管理

候诊叫号设备使用

01

叫号器操作

掌握候诊叫号设备的使用方法，确保患者按顺序就诊。

02

特殊情况处理

了解特殊情况下的叫号处理，如急诊、加号等，确保患者得到及时、有序的医疗服务。

数据录入准确性控制

录入规范

掌握医疗数据的录入标准和规范，确保数据的准确性和完整性。

数据审核

具备数据审核能力，能够对录入的数据进行自查和校对，及时发现并纠正错误。

05

应急事务处理规范

突发情况处置预案

口腔急症处理

紧急情况报告

急救设备使用

患者安全保护

包括但不限于口腔疼痛、肿胀、出血、感染等常见急症的快速处置方法。

掌握急救设备的操作使用，如氧气瓶、急救箱、吸引器等，确保设备处于良好状态。

熟悉口腔前台紧急情况报告流程和责任人，确保及时上报并采取相应措施。

在紧急情况下，确保患者的安全，采取必要的防护措施，如使用防护器材、疏散患者等。

患者情绪