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《航班延误夜间处置保障手册》

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3工作原则

1.4术语定义

第2章组织机构与职责

2.1组织架构

2.2领导小组职责

2.3各部门职责

2.4应急联络机制

第3章预警与信息发布

3.1预警信息来源

3.2预警级别划分

3.3信息发布渠道

3.4告知时限要求

第4章延误信息通报

4.1延误信息确认

4.2信息通报流程

4.3信息通报内容

4.4信息通报时限

第5章客户服务与安抚

5.1客户分流引导

5.2饮食住宿安排

5.3神经质旅客处置

5.4心理疏导机制

5.5航班信息更新

第6章运营协调与处置

6.1航班计划调整

6.2资源调配方案

6.3地面保障协调

6.4空中交通协调

第7章安全保障措施

7.1旅客安全检查

7.2机场区域巡逻

7.3禁止品管理

7.4应急演练要求

第8章财务保障与补偿

8.1赔偿标准规定

8.2资金申请流程

8.3财务监督机制

8.4成本核算方法

第9章媒体与舆情应对

9.1媒体联络机制

9.2舆情监测分析

9.3信息发布策略

9.4危机公关预案

第10章善后处置工作

10.1客户安置交接

10.2资料归档管理

10.3经验总结分析

10.4次日航班衔接

第11章信息系统保障

11.1系统运行监控

11.2数据备份恢复

11.3网络安全保障

11.4信息安全防护

第12章培训与演练

12.1人员培训计划

12.2演练组织方案

12.3演练评估标准

12.4持续改进机制

第1章总则

1.1目的

本手册旨在规范航班延误夜间处置流程，确保旅客服务、运行安全和应急响应高效有序。通过明确职责分工、优化资源配置，提升夜间航班延误处置的规范化、标准化水平。重点解决夜间航班延误易出现的沟通不畅、服务滞后等问题，保障旅客权益和航空安全。

1.2适用范围

本手册适用于航空公司、机场、空管、地服、公安、医疗等涉航单位，覆盖夜间（22:00至次日6:00）航班延误的应急处置、旅客服务、资源协调及信息通报等全流程工作。涉及航班类型包括国内、国际及地区航班，延误原因涵盖天气、空管、设备故障、安保事件等。

1.3工作原则

-安全第一：优先保障旅客人身安全和航班运行安全，及时处置突发事件。

-旅客为本：主动响应旅客需求，提供清晰信息、合理安抚和便捷服务。

-协同高效：各单位联动配合，减少信息传递层级，缩短处置时间。

-动态调整：根据延误程度和资源状况，灵活调整服务方案和应急预案。

-依法依规：严格遵循《民航法》《公共航空运输旅客服务管理规定》等法规要求。

1.4术语定义

-航班延误：指航班实际起飞或到达时间与计划时间相差超过15分钟，夜间延误需在2小时内完成首次通报。

-夜间处置：指22:00至次日6:00期间，由机场应急指挥部牵头协调的延误应对工作。

-旅客分流：通过签改签、退票、转机等方式，引导旅客有序离开延误航班。

-应急响应级别：根据延误时长、影响范围分为三级（≤3小时为Ⅰ级，3-6小时为Ⅱ级，6小时为Ⅲ级）。

-机上供应：延误超过2小时需提供饮用水，4小时以上需补充食品和保暖物资。

-空管指令：由民航局空管中心发布，决定航班放行或备降的权威指令。

-旅客安抚：通过广播、公告、一对一沟通等方式缓解旅客焦虑情绪，夜间需每30分钟更新一次延误信息。

2.组织机构与职责

2.1组织架构

夜间航班延误处置保障工作实行“统一领导、分级负责、协同联动”的原则，组织架构分为三级：

-一级指挥层：由航空公司、机场管理机构、空管部门等组成的联合指挥中心，负责重大延误事件的总体决策和协调。

-二级执行层：包括地服、安检、商业、安保等机场内部部门，以及航空公司运行控制中心（RCC），负责具体处置措施。

-三级支持层：由政府部门（如民航局、地方政府）、供应商（如餐饮、住宿服务商）等组成的保障团队，提供资源支持。

2.2领导小组职责

夜间航班延误处置领导小组负责延误事件的最高决策和指挥，主要职责包括：

-决策指挥：根据延误等级（如国际延误超过6小时、国内延误超过4小时）启动相应预案，协调跨部门资源。

-信息通报：及时向旅客、媒体发布延误信息，避免信息混乱。

-资源调配：统筹协调食宿、交通、医疗等保障资源，确保旅客基本需求。

-外部协调：与空管、航空公司总部等外部单位保持实时沟通，争取快速恢复航班。

2.3各部门职责

2.3.1航空公司运行控制中心（RCC）

-负责收集延误信息，制定航班