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订单取消管理流程

作为在电商行业摸爬滚打了七年的运营主管，我太明白订单取消这个环节有多“藏细节”了。早期我们团队吃过亏——用户急着取消订单，客服操作慢了半小时，结果用户直接投诉到平台；也遇到过恶意刷单的人批量取消，差点让系统崩溃。这些年我们反复打磨流程，从“手忙脚乱救火”到“标准化流水线作业”，其中的门道，今天就掏心窝子跟大家唠唠。

一、为什么要重视订单取消管理？先讲两个“痛”案例

去年双十一大促，有位张女士凌晨抢购了婴儿奶粉，结果第二天发现买重了，早上八点就打电话来取消。当时客服刚好在忙大促咨询，让张女士等了20分钟才登记。等我们审核完准备操作时，系统显示订单已进入分拣环节，仓库说“包裹已经