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餐饮企业员工行为规范

一、引言

本规范旨在塑造餐饮企业专业、高效、友善的整体形象，确保为顾客提供始终如一的优质服务，同时营造积极向上、和谐有序的工作氛围。每一位员工都是企业的形象代言人，其言行举止直接关系到企业的声誉与经营成败。因此，全体员工必须深刻理解并严格遵守本规范，将其作为日常工作的行为准则。

二、仪容仪表规范

（一）总体要求

员工应保持整洁、得体、专业的职业形象，展现积极向上的精神面貌。

（二）具体细则

1.发型发饰：头发需保持清洁、整齐、无异味。男性员工头发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性员工长发应梳理整齐并盘起或使用发网，刘海不宜过长，不遮挡视线。发色以自然色为宜，不提倡染过于鲜艳或怪异的发色。发饰应简洁、素雅，符合职业身份。

2.面部修饰：

*男性员工应每日剃须，保持面容清爽；如蓄胡须，须修剪整齐。

*女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*保持眼部清洁，不佩戴夸张眼饰。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油或佩戴夸张饰物。从事直接接触食品工作的员工，工作期间必须佩戴一次性手套。

4.工服工牌：

*员工上班时必须按规定穿着统一的工作服。工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌是员工身份的标识，应按规定佩戴在指定位置，保持端正、完好。

*工作期间不穿着或佩戴与工作无关的服饰、饰品。

5.鞋袜：应穿着与工服相搭配的工作鞋，保持清洁。男性员工以深色袜子为宜，女性员工以肤色或深色袜子为宜，袜子应完好无破损。

三、行为举止规范

（一）总体要求

员工行为应端庄、得体、文明、礼让，展现良好的职业素养。

（二）具体细则

1.站姿：站立时应端正挺拔，重心稳定。不倚不靠，不东倒西歪，不双手插兜或抱胸，不抖动双腿。

2.走姿：行走时应稳健、轻快，步伐适中。在营业区域内行走应注意避让顾客，不奔跑、不嬉戏打闹，不大声喧哗。

3.坐姿：就坐时应上身挺直，姿态端正。在顾客面前或工作区域内，不翘二郎腿，不瘫坐，不前俯后仰。

4.手势：与人交流时，可适当配合手势以增强表达效果，但手势不宜过多过大，不使用指指点点等不礼貌手势。递送物品时应双手奉上，主动示意。

5.表情：工作中应面带微笑，表情自然、亲切、友善。与顾客交流时，应注视对方，展现尊重与专注。

6.眼神：与顾客对视时，应目光柔和、真诚，避免眼神游离、闪烁或长时间凝视，以免给顾客造成不适。

四、服务流程与沟通规范

（一）服务总体原则

主动、热情、耐心、细致、周到、高效，以顾客满意为首要目标。

（二）服务流程规范

1.迎宾接待：

*顾客进入餐厅时，应主动上前问候，使用规范用语如“您好，欢迎光临！”。

*根据餐厅情况，主动引导顾客入座，并协助拉椅。

*对等候的顾客，应礼貌致歉并告知大概等候时间，提供必要的等候服务。

2.点餐服务：

*主动向顾客介绍菜品、饮品特色，耐心解答顾客疑问。

*尊重顾客选择，不强行推销。

*准确记录顾客点单内容，复述确认，避免差错。

*注意观察顾客需求，及时提供续水、换骨碟等服务。

3.上菜服务：

*菜品上桌前检查餐具是否洁净、完好。

*上菜时动作轻稳，报菜名，介绍菜品特色（如需）。

*注意上菜顺序和台面摆放，确保顾客用餐方便。

*对热菜、汤品等，应提醒顾客“小心烫”。

4.席间服务：

*保持台面整洁，及时撤换空盘、骨碟、湿巾等。

*主动添加茶水、酒水，注意观察顾客用餐情况，及时提供帮助。

*顾客用餐过程中如遇问题或投诉，应第一时间响应，无法独立解决时及时上报。

5.结账送客：

*当顾客示意结账时，应快速、准确地核算账单。

*双手呈递账单，并告知金额。

*顾客付款后，及时找零或提供发票。

*顾客离席时，主动致谢，使用规范用语如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”，并提醒顾客带好随身物品。

（三）沟通规范

1.语言表达：

*使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。

*称谓得体，对顾客使用“您”、“先生”、“女士”等尊称。

*多用敬语、谢语、祝福语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”。

*避免使用俚语、方言、网络用语及不文明词汇。

2.倾听回应：

*认真倾听顾客讲话，不随意打断。

*对顾客的需求或意见，应积极回应，如“好的，明白了”、“请您稍等”。

*无法立即满足顾客需求时，应说明原因并告知解决时限或替代方案。

3.电话沟通：

*电话铃响三声内接听，首先清晰报出餐厅名称及本人工号或部门。

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