呼叫中心突发事件处理预案.docx

呼叫中心突发事件处理预案

一、突发事件定义与分类

本预案所指突发事件，是因系统故障、客户集中投诉、人员紧急状况或外部安全威胁等因素，导致呼叫中心服务中断、客户满意度骤降或运营秩序严重受损的非常规事件。根据影响范围与严重程度，划分为三级：

一级事件：全平台服务中断（持续30分钟以上）、单小时投诉量超当日预计服务量30%（或单类问题投诉超100单）、核心系统数据泄露、人员群体性突发健康事件（3人及以上）或外部暴力冲击等，直接影响企业品牌声誉及客户权益。

二级事件：区域或部分业务线服务中断（持续15-30分钟）、单小时投诉量达当日预计服务量15%-30%（或单类问题投诉50-99单）、