餐饮服务行业岗位操作规范与流程.docxVIP

餐饮服务行业岗位操作规范与流程

餐饮服务行业作为劳动密集型且直接面向顾客的行业，其服务质量的优劣直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至企业的经营效益。一套科学、规范、细致的岗位操作规范与流程，是保障服务质量稳定、提升运营效率、确保食品安全与卫生、以及塑造良好企业形象的基石。本文旨在从餐饮服务的核心岗位出发，梳理其标准操作规范与关键流程，以期为行业从业者提供具有实际指导意义的参考。

一、餐厅服务岗位操作规范与流程

餐厅服务岗位是顾客接触最直接、最频繁的岗位，其服务水平直接代表了餐厅的形象。

（一）餐前准备阶段

1.仪容仪表检查：按照餐厅规定着装，制服干净整洁、熨烫平整；工牌佩戴规范；头发梳理整齐，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪干净，不涂艳丽指甲油。

2.环境与卫生清洁：

*负责区域内的餐桌、餐椅、地面、玻璃、镜面、工作台等进行彻底清洁，确保无污渍、无灰尘、无水迹。

*检查餐具、杯具的洁净度，确保无破损、无指纹、无水印，按规范摆放于备餐柜或餐桌。

3.物品准备：

*准备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、服务巾、托盘等服务用品，并确保其完好可用。

*检查调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）是否充足、洁净，按需补充并摆放整齐。

*熟悉当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品以及酒水信息。

4.设施设备检查：检查餐桌转盘、灯光、空调、音响等设施是否正常运作，如有问题及时上报。

（二）迎宾与引座

1.迎宾：站立于指定位置，保持微笑，目光关注入口方向。当顾客走近时，主动上前问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临！请问有预定吗？”或“晚上好，请问几位？”。

2.询问与确认：确认顾客人数、是否有预定。如有预定，核实预定信息（姓名、电话、人数、桌号）。

3.引座：根据顾客人数、偏好（如是否靠窗、有无小孩等）及餐厅座位情况，引导顾客至合适餐桌。引导时走在顾客左前方或右前方约1米处，步伐适中，不时回头示意。

4.拉椅让座：到达餐桌旁，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或主宾）。

5.递菜单与铺餐巾：待顾客入座后，双手递上菜单，并根据情况铺好餐巾，同时礼貌询问“请问现在需要点餐吗？”或“您先看一下菜单，有需要随时叫我。”

（三）点餐服务

1.主动上前：当顾客示意或观察到顾客准备好点餐时，及时上前。

2.推荐与介绍：根据顾客需求、口味偏好、消费能力，主动介绍当日特色、推荐菜品，清晰说明菜品特点、口味、烹饪方式及分量。对沽清菜品及时告知。

3.耐心解答：耐心解答顾客关于菜品、酒水、烹饪方法等方面的疑问。

4.准确记录：使用点菜单或点餐系统准确记录顾客所点菜品、酒水、口味要求、上菜顺序等信息。记录完毕后，向顾客复述所点内容，“您好，您点的是……，请问还有其他需要吗？”，确保无误。

5.确认特殊需求：如顾客有忌口、过敏等特殊要求，务必记录清楚并与厨房确认。

6.礼貌致谢：点完餐后，礼貌告知顾客上菜时间，并致谢“好的，请您稍等，您的菜品马上为您准备。”

（四）上菜与撤换餐具

1.核对信息：上菜前与点菜单核对菜品名称、桌号，确保准确无误。

2.控制上菜节奏：根据菜品性质和顾客用餐进度，与厨房协调，控制好上菜速度，避免过快或过慢。

3.上菜规范：

*端托平稳，注意安全，避免汤汁洒出。

*上菜时从顾客右侧进行（特殊情况除外，如圆桌），报菜名“您好，您点的XX菜请慢用。”

*菜品摆放美观，注意荤素、冷热、颜色搭配。

*有配料的菜品，先上配料，再上主菜，并简要说明食用方法。

4.撤换餐具：

*随时观察顾客用餐情况，及时撤换用过的骨碟、汤碗、茶杯等。

*撤换餐具时动作轻缓，从顾客右侧进行，使用托盘。

*撤换前可礼貌询问“请问这个盘子可以帮您收走吗？”

5.添加酒水/茶水：主动为顾客添加酒水、茶水，确保杯中不空。

（五）结账与送客

1.准备账单：当顾客示意结账或观察到用餐完毕时，迅速到收银台核对消费金额，打印或准备好账单。

2.呈递账单：将账单正面朝下或放入账单夹中，双手递交给顾客（通常是主宾或买单者），“您好，这是您的账单，请过目。”

3.结算方式：询问顾客结算方式（现金、刷卡、扫码等），按相应流程操作，确保收款准确无误。

4.开具发票：如顾客需要发票，按规定准确开具，并礼貌递送给顾客。

5.感谢与送客：顾客离席时，主动提醒带好随身物品，并致以感谢，“感谢您的光临，请慢走，欢迎下次再来！”。协助拉椅，目送顾客离开。

（六）餐后收尾

1.桌面清理：迅速清理餐桌，将餐具、杯具、剩菜分类收拾，送至指定地点。

2.环境清洁：擦拭餐桌、餐椅，清理地面杂物、水渍。

3.物品归位