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银行柜员服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的服务行为，提升客户服务体验与业务处理效率，塑造专业、高效、亲和的银行服务形象。全体柜员应认真学习并严格遵照执行，将标准化服务理念内化于心、外化于行，确保每一位客户都能感受到一致且优质的金融服务。

一、班前准备与环境营造

（一）个人准备

柜员到岗后，应首先进行个人仪容仪表的整理。着装需符合银行统一规范，整洁挺括，佩戴工牌于指定位置，保持端正得体。妆容应淡雅适度，发型梳理整齐，男士不留长发、胡须。随后，检查个人情绪状态，确保以饱满的精神和积极的心态投入工作，避免将个人情绪带入服务中。

（二）环境与设备准备

主动整理工作台面，保持整洁有序，私人物品不外露。检查业务用章、凭证、点钞机、叫号器、打印机等设备及用品是否齐全、完好，并确保处于正常工作状态。开启电子显示屏、宣传资料等，营造温馨、专业的服务环境。晨会时，应认真听取当日工作重点、风险提示及服务要求，确保信息传达准确无误。

二、客户接待与引导

（一）主动迎宾

当客户进入服务区域或来到柜台前时，柜员应主动起身（坐姿服务时应上身微微前倾），面带微笑，目光注视客户，使用标准问候语：“您好，欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/下午好！”。声音应清晰、柔和，语速适中，传递出热情与尊重。

（二）分流引导

对于携带号单的客户，应确认其号码，提示“请您稍等，马上为您办理”。如遇客户未取号或业务可通过自助设备办理时，应礼貌询问客户需求，并根据业务类型和客户情况，主动引导至合适的服务渠道，如“您办理的XX业务，这边的自助终端可以快速办理，我带您过去好吗？”

三、业务受理与办理

（一）需求探询与确认

在客户落座后，柜员应首先询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”在客户表述过程中，应耐心倾听，适时点头回应，确保准确理解客户意图。对于客户表述不清的，可委婉追问，如“请问您是想办理XX业务，对吗？”

（二）资料审核与告知

接过客户提交的资料后，应双手接过，并表示感谢。仔细核对资料的完整性、真实性和合规性。对于资料不全的，应一次性清晰告知客户所需补充的材料；对于不符合规定的，应耐心解释原因，并提供可行的解决方案。在办理业务前，需向客户明确告知业务办理所需时间、相关规定、费用标准（如有）及风险提示，征得客户同意后方可进行操作。

（三）高效准确操作

严格按照业务操作规程进行系统操作，做到准确、快速、规范。在操作过程中，如遇客户询问，应暂停操作，耐心解答。涉及客户隐私信息的录入与核对，应注意保护，避免信息泄露。现金收付必须当面点清，唱收唱付，确保无误。“唱收唱付”应清晰明确，如“您好，您本次存入XX元，共计XX元，请您核对。”“这是您取出的XX元现金，请您清点收好。”

（四）适时产品推介与信息传递

在业务办理间隙，可根据客户的基本情况和业务需求，适时、适度、自然地介绍银行的相关产品和服务信息，如“我行近期有一款针对XX需求的理财产品，收益稳定，您是否有兴趣了解一下？”但需注意避免过度推销，尊重客户意愿，如客户表示不需要，应立即停止推介，专注于当前业务办理。同时，可向客户传递银行最新的服务动态或优惠活动。

（五）业务办理确认

业务办理完毕后，柜员应将相关凭证、现金、银行卡/存折等物品整理好，双手递交给客户，并逐项清晰说明：“您的XX业务已办理完毕，这是您的回单/银行卡/现金，请您核对。”提醒客户核对户名、金额等关键信息。

四、客户送别与后续整理

（一）礼貌送别

客户确认无误后，应提醒客户带齐所有物品，防止遗漏。使用标准送别语：“请您带好您的物品，感谢您的光临，再见！”或“请慢走，欢迎下次光临！”并目送客户离开。

（二）台面整理

客户离开后，应立即整理工作台面，将业务凭证、印章等按规定摆放整齐，为接待下一位客户做好准备。

五、服务语言与行为规范

（一）服务语言规范

1.文明用语：始终使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。

2.语气语调：语气应亲切自然，语调平和适中，语速清晰稍缓，避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

3.专业准确：解答客户疑问时，应使用规范的金融术语，确保信息准确无误；对不了解的问题，应坦诚告知，并主动帮助客户咨询或指引至相关部门，不可随意猜测或误导客户。

4.禁用语：严禁使用“不知道、不清楚、不归我管、你自己看、快点、别问了”等服务禁语。

（二）服务行为规范

1.站姿/坐姿：站姿应挺拔自然，坐姿应端正稳重，不趴不靠，不抖动腿脚。

2.表情：保持微笑服务，表情真诚友善，与客户交流时应注视对方双眼或面部三角区。

3.手势：指引方向或介绍物品时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢，避免指指点点。

4.专注度：办理业务时应全神贯注，不做与工作无关的事情，如接打私人电话、玩手机等（特殊情况需简短处理时，