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银行柜面操作流程标准化手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本行柜面业务操作，提升服务质量与效率，防范操作风险，确保资金安全与合规经营，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为一线柜面人员提供清晰、统一的操作指引，是日常业务处理的规范性文件。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有对外营业网点的柜面人员（包括柜员、授权人员及网点管理人员）在办理各项对公、对私柜面业务时的操作行为。特殊业务如未有明确规定，应遵循相关专项业务管理办法，并及时向上级主管部门请示。

1.3基本原则

柜面操作应严格遵循“安全性、准确性、规范性、高效性、服务性”原则。所有操作必须以真实、合法的业务凭证为依据，做到“笔笔清、日日结”，确保账账、账款、账证、账实、账表、内外账务全部相符。同时，应坚持“客户至上”的服务理念，提供文明、规范、热情的服务。

第二章柜面操作基本流程

2.1班前准备与环境检查

1.人员到岗与签到：柜员应提前到达工作岗位，按规定程序进行系统签到，确保身份认证准确无误。签到后，立即检查操作终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪等设备是否运行正常，印章、印泥、压数机等工具是否齐备完好。

2.现金与重要空白凭证核对：根据上日结存或出库记录，仔细核对尾箱内现金券别、数量及重要空白凭证种类、号码、份数，确保账实一致。发现不符，立即报告当班主管，严禁擅自处理。

3.工作环境整理：保持柜台内外环境整洁有序，桌面只摆放当日必需的办公用品和业务凭证，私人物品不得放置于工作区域。电子显示屏、叫号机等服务设施应开启并检查显示正常。

2.2客户接待与业务咨询

1.主动热情迎宾：当客户走近柜台时，柜员应主动问候，面带微笑，目光注视客户。使用规范服务用语，如“您好，请问您办理什么业务？”

2.耐心解答咨询：对于客户的业务咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、全面地进行解答。对于不熟悉的业务，应主动引导至相关部门或咨询台，或请教当班主管后再行回复，不得随意推诿或误导客户。

3.指导取号与填单：根据客户办理业务类型，引导客户通过叫号机取号等候。对于需要填写凭证的业务，应清晰指明所需凭证种类，并提供必要的指导和帮助，确保客户填写规范、信息完整。

2.3业务受理与凭证审核

1.接收资料与初步检视：客户递交业务凭证及相关资料时，柜员应双手接过，并当面清点。首先查看客户是否已取号，是否按顺序办理。

2.严格凭证审核：这是确保业务合规性与准确性的关键环节。审核内容包括：

*完整性：凭证要素是否填写齐全，有无漏项、涂改（如有涂改是否按规定由客户签章确认）。

*真实性：凭证字迹是否清晰，印鉴是否真实齐全（如为单位业务），客户签名是否与预留印鉴或身份证件姓名一致。

*合规性：业务是否符合国家政策及银行规章制度，是否在客户授权范围内办理，相关证明文件是否齐全有效（如身份证件、营业执照、授权委托书等）。

*一致性：凭证填写内容与客户口述业务、提供的证明材料信息是否一致。

审核发现问题，应一次性向客户说明需补充或更正的内容，避免客户多次往返。对不符合要求的凭证，应礼貌退回并解释原因。

2.4业务处理与交易操作

1.客户身份识别：严格执行实名制规定，对办理规定业务的客户，必须查验其有效身份证件，并进行联网核查。对于代办业务，需同时查验代办人与被代办人的身份证件。确保“人证合一”，防止冒名办理。

2.录入信息与发起交易：审核无误后，根据凭证内容准确、完整地将相关信息录入业务系统。录入过程中应集中精力，仔细核对，避免录入错误。交易发起前，务必再次核对关键信息，如账号、户名、金额等。

3.授权业务处理：对于规定限额以上或特殊类型的业务，必须按授权流程提交有权人员进行授权。授权时，应将原始凭证及相关资料完整交予授权人，并清晰说明业务情况。授权通过后方可继续处理。

4.打印凭证与客户确认：业务系统处理完毕后，及时打印相关业务凭证（如存单、存折、回单、协议等）。将打印好的凭证交客户核对，确认无误后，请客户在指定位置签名或盖章。

2.5现金与凭证管理

1.现金收付原则：坚持“先收款后记账，先记账后付款”原则。

*收款：当面点清，一笔一清。先核对大数，再细数零头。使用点钞机正反点验至少两遍，并与客户确认金额。发现长短款，立即告知客户并按实际金额处理或请客户重新确认。

*付款：根据业务系统指令，准确配款。付出前必须进行复点，并请客户当面确认金额。对于大额现金支付，应按规定进行登记和报备。

2.重要空白凭证使用：严格按照号码顺序使用重要空白凭证，严禁跳号、漏号。作废凭证应加盖“作废”戳记，并按规定登记保管，定期上缴，严禁随意丢弃。

2.6业务办结与客户送别

1.资