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烟草市管员培训课件

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目录

01

烟草行业概述

02

烟草产品知识

03

市场监管职责

04

客户服务与沟通

05

烟草销售管理

06

培训考核与提升

烟草行业概述

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01

行业发展历程

烟草起源于美洲，19世纪中叶卷烟机发明后行业蓬勃发展。

古代至黄金期

20世纪中叶起，全球加税控烟，烟草企业转型创新应对市场变化。

加税控烟期

市场现状分析

吸烟者众多，卷烟销量增速放缓

消费特征现状

专卖专营，卷烟产销量全球领先

行业结构现状

行业法规政策

高额税收，严格市场监管。

税收政策与监管

实行烟草专卖，确保市场有序。

专卖专营制度

烟草产品知识

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02

产品分类介绍

介绍不同品牌、口味的卷烟产品及其特点。

卷烟类

阐述雪茄的制作工艺、品种分类及品鉴方法。

雪茄类

产品特性分析

口感特性

介绍烟草产品的口感类型，如浓烈、柔和等，满足不同消费者需求。

品质差异

分析不同品牌、产地烟草产品的品质差异，包括原料、工艺等方面。

健康影响说明

01

致癌风险

长期吸烟增加肺癌、喉癌等多种癌症风险。

02

心血管疾病

烟草使用导致高血压、心脏病等心血管疾病。

03

呼吸系统损害

损害呼吸道，引发慢阻肺、哮喘等呼吸系统疾病。

市场监管职责

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03

监管流程概述

定期对辖区烟草销售点进行巡查，检查合规情况。

巡查走访

记录发现的问题，如违规销售、假烟等，及时上报处理。

问题记录

执法要点讲解

01

专卖法规掌握

熟悉烟草专卖法，确保执法合法合规。

02

严格执法程序

遵循法定程序，保障当事人权益，确保执法公正。

非法烟草识别

01

外观检查

识别假冒包装、标签及防伪标识。

02

品牌比对

与正规渠道烟草品牌比对，辨别真伪。

03

渠道追溯

核查烟草来源渠道，打击非法流通。

客户服务与沟通

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04

客户服务原则

以专业态度提供服务，保持热情，积极回应客户需求。

专业热情

坚持诚信经营，信息透明，建立客户信任。

诚信透明

沟通技巧培训

教导如何耐心倾听客户意见，理解需求，展现尊重。

倾听技巧

培训如何准确、简洁表达信息，避免误解，提升效率。

表达清晰

投诉处理流程

向客户反馈处理结果，确保客户满意，总结改进。

反馈处理

分析投诉原因，明确责任归属，制定解决方案。

分析原因

耐心倾听客户投诉，详细记录投诉内容。

接收投诉

烟草销售管理

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05

销售渠道规范

强调烟草产品必须通过合法授权的渠道进行销售，严禁非法渠道流通。

合法渠道销售

01

加强对销售渠道的日常管理和监督，确保销售行为符合法律法规要求。

渠道管理监督

02

销售策略与技巧

01

精准定位市场

分析消费群体，明确销售目标，制定针对性销售策略。

02

优化客户服务

提升服务质量，增强客户黏性，促进复购与口碑传播。

库存与物流管理

采用先进先出法，减少过期损耗，确保库存周转高效。

库存管理优化

01

优化配送路线，缩短送货时间，提高客户满意度。

物流效率提升

02

培训考核与提升

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06

考核标准说明

01

专业知识考核

涵盖烟草法律法规、产品知识等。

02

实操技能考核

模拟市场监管、案件处理等实际操作。

03

工作态度考核

评估责任心、团队协作及沟通能力。

持续教育计划

在线学习资源

提供线上学习平台，方便市管员自主学习提升。

定期培训

安排定期的专业培训，确保市管员知识更新。

01

02

职业发展规划

了解烟草市管员的职业晋升路径，设定个人发展目标。

明确晋升路径

制定技能提升计划，包括专业知识、管理能力和沟通协调能力。

技能提升计划

谢谢

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