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物业维修服务反馈调查方案

一、调查背景与目的

物业维修服务作为物业管理工作的核心组成部分，直接关系到业主的日常生活质量与居住体验，亦是衡量物业服务水平、维系业主与物业之间良好关系的关键纽带。为全面、客观、准确地掌握当前物业维修服务的实际状况，深入了解业主对维修服务的真实感受与核心诉求，及时发现服务流程中存在的薄弱环节与潜在问题，特制定本物业维修服务反馈调查方案。

本次调查旨在：

1.评估现状：系统评估当前物业维修服务在响应速度、维修质量、人员态度、收费合理性等方面的表现。

2.识别问题：精准识别维修服务流程中存在的痛点、难点及业主反映强烈的突出问题。

3.收集建议：广泛征集业主对提升维修服务品质的合理化建议与改进期望。

4.提升满意度：基于调查结果，为物业维修服务的持续优化提供数据支持与决策依据，最终提升业主满意度与忠诚度，营造更加和谐宜居的社区环境。

二、调查原则

1.客观公正原则：调查过程与结果分析力求客观、中立，不受主观因素干扰，确保信息的真实性与可靠性。

2.全面系统原则：调查内容覆盖维修服务的各个环节，确保信息的完整性与系统性，以便全面评估服务质量。

3.目标导向原则：所有调查活动均围绕预设的调查目的展开，确保调查结果具有明确的针对性和实用价值。

4.便捷高效原则：在保证调查质量的前提下，选择业主易于接受和操作的调查方式，提高问卷回收率和信息收集效率。

5.保密承诺原则：严格遵守信息保密规定，对业主个人信息及反馈内容予以保密，仅用于统计分析和服务改进。

三、调查对象与范围

本次调查的主要对象为物业管理范围内的全体业主。考虑到新入住业主可能对维修服务体验有限，可适当侧重在本物业区域居住满一定期限或近期内（例如过去半年内）有过维修服务申请记录的业主群体，以确保反馈信息的针对性和有效性。

四、调查内容与问卷设计

（一）调查核心内容

1.维修需求响应：包括报修渠道的便捷性、客服人员的接听/接待态度、需求响应的及时性等。

2.维修人员服务：包括维修人员上门的准时性、仪容仪表、服务态度（如礼貌用语、耐心解答）、专业技能水平等。

3.维修过程规范：包括维修前的沟通确认（如费用预估、方案说明）、维修过程的规范性（如操作熟练程度、爱护业主财物、保持现场整洁）等。

4.维修结果质量：包括故障问题的解决程度、维修后设施设备的运行状况、维修工艺的精细度、维修材料的质量感知等。

5.维修收费与透明度：包括维修收费标准的清晰度、合理性感知、收费流程的规范性等（针对有偿维修项目）。

6.整体满意度评价：对本次（或近期）维修服务的总体满意程度进行量化评分。

7.改进建议与意见：业主认为当前维修服务中最需要改进的方面，以及其他任何与物业维修服务相关的意见、建议或投诉。

（二）问卷设计要点

1.问题类型：以封闭式问题为主，如单选题、多选题、李克特量表题（如“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”），便于数据统计与分析；辅以少量开放式问题，用于收集具体意见和建议。

2.问题措辞：简洁明了，避免使用专业术语或模糊不清的表述，确保业主能够准确理解问题含义。

3.逻辑顺序：问卷结构应清晰，问题排列遵循从整体到局部、从一般到特殊、从事实判断到情感态度的逻辑顺序，引导业主逐步完成问卷。

4.长度控制：考虑到业主的填写意愿和时间成本，问卷整体长度不宜过长，核心问题控制在合理范围内，预计完成时间不超过十分钟。

5.预测试：正式发放前，可选取少量不同类型的业主代表进行小范围预测试，收集对问卷内容、措辞、长度等方面的反馈，对问卷进行修订和完善。

五、调查方式与实施步骤

（一）调查方式

根据物业实际情况和业主特征，可选择以下一种或多种方式相结合：

2.线下纸质问卷：在物业服务中心前台、各楼栋单元门口公告栏等处放置纸质问卷，供业主自行领取填写后交回；或针对部分不熟悉线上操作的老年业主等特定群体，可安排工作人员进行适当协助。

3.定向访谈/电话回访：对近期有维修记录的业主进行针对性的电话回访，或选取部分代表性业主进行简短的面对面访谈，深入了解其具体体验和观点。此方式获取的信息更为深入，但人力成本较高，样本量不宜过大。

（二）实施步骤

1.准备阶段（X月X日-X月X日）

*成立专项调查小组，明确各成员职责分工（如问卷设计、宣传推广、问卷发放回收、数据统计、报告撰写等）。

*完成调查问卷的设计、修订与最终定稿，并准备好线上问卷平台或纸质问卷的印刷。

*制定详细的宣传推广计划，准备相关通知、海报等宣传材料。

2.宣传与预热阶段（X月X日-X月X日）

*通过小区公告栏、业主群、公众号等多种渠道发布调查通知，阐明调查目的、意义、时间、参与方式及保密承诺，鼓励业主