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演讲人：日期:退役站星级创建情况汇报

目录CATALOGUE01工作概述02核心创建举措03星级评定成果04现存问题分析05持续提升计划06总结与展望

PART01工作概述

星级创建背景说明星级创建是响应上级部门关于提升服务质量的指导意见，依据《公共服务机构评级规范》等文件要求，通过标准化建设推动退役站服务能力升级。政策导向与行业标准随着服务对象对专业化、精细化服务需求的提升，星级创建成为优化服务流程、完善设施配置、增强人员素质的系统性工程。服务对象需求变化通过星级评定实现内部管理规范化，形成可量化的考核体系，为后续资源调配和长效发展提供数据支撑。机构发展内在要求

年度创建核心目标基础设施全面达标完成全部退役站的无障碍设施改造、信息化设备升级及功能区标准化建设，确保硬件指标100%符合三星级评定标准。人才队伍专业强化开展全员轮训计划，确保服务人员持证上岗率达100%，培养10名以上省级星级服务标兵。服务体系优化升级建立一站式服务流程，实现业务办理时限缩短30%，服务满意度测评达到90分以上。

阶段性进展总览硬件改造工程进度已完成78个退役站的卫生间无障碍改造，信息化终端设备覆盖率达65%，荣誉展厅标准化建设完成42处。服务流程重构成果组织专业技能培训26场次，累计培训1800人次，7名工作人员获省级服务技能竞赛奖项。试点推行首接负责制，业务平均办理时长由45分钟降至28分钟，投诉率同比下降62%。培训体系实施成效

PART02核心创建举措

基础设施全面优化部署自助服务终端、电子导览屏及智能安防系统，实现业务办理数字化、信息查询便捷化，大幅提高服务效率与用户体验。智能化设备引入功能分区科学规划划分接待区、等候区、档案管理区等专业化空间，配备符合人体工学的家具设备，满足不同服务场景需求。对退役站的建筑结构、水电系统、消防设施等进行系统性改造，确保符合安全规范与无障碍设计标准，提升整体服务环境品质。硬件设施升级改造

服务体系标准化建设服务流程规范化应急响应预案编制制定《退役站服务操作手册》，明确政策咨询、业务办理、投诉处理等环节的标准化流程，确保服务一致性。质量监督机制完善建立三级服务质量检查体系（日常自查、月度抽查、年度评估），结合满意度调查工具，实现服务全过程动态监控。针对突发事件制定20类专项处置方案，定期开展模拟演练，确保紧急情况下服务不中断、标准不降低。

组织《退役军人保障法》等法规专题培训，通过案例研讨、情景模拟等方式强化政策解读与实务应用能力。政策法规深度研修开展沟通技巧、心理疏导、礼仪规范等专项训练，配备标准化话术手册，培养复合型服务人才。服务技能系统提升实施办公系统、档案管理软件等操作技能等级认证，确保全员通过中级以上信息化应用能力测试。信息化操作认证考核人员专项能力培训

PART03星级评定成果

达标站点数量统计总体达标率显著提升通过系统化整改与标准化建设，区域内退役服务站整体达标率较前期提升35%，其中一级站点占比达42%，二级站点占比38%，三级站点占比20%。区域差异化特征明显东部片区因资源集中优势，一级站点占比超60%；西部片区受限于基础设施条件，三级站点比例较高，但通过专项扶持已实现全部达标。特殊类别站点突破针对偏远山区、海岛等特殊地理位置的站点，采取定制化验收标准，实现100%达标覆盖，其中7个站点获评二级以上资质。

星级分布结构分析金字塔型评级体系稳固硬件-软件协同发展规律服务质量与星级强相关当前星级分布呈现典型金字塔结构，一级站点作为顶层示范点占总数的15%，二级站点作为中坚力量占45%，三级基础站点占40%，符合服务网络建设预期。数据分析显示，站点星级每提升一级，退役军人满意度平均提高28个百分点，业务办理效率提升40%以上，证明评级体系有效性。高星级站点普遍具备硬件设施达标率98%以上，同时配套有标准化服务流程、专职心理咨询师等软性服务配置，体现综合发展要求。

标杆站点典型案例该站首创一站式档案数字化管理系统，实现退役军人事务办理时间压缩至20分钟内，其智能预约+远程认证服务模式已被推广至23个站点。滨海新区示范站创新模式通过整合农业合作社资源，为退役军人提供职业技能培训与就业对接服务，累计带动217名退役军人创业，获评一级站点并获省级表彰。太行山片区扶贫联动站在保留原厂区建筑风貌基础上，改造建成涵盖荣誉展厅、法律援助中心的多功能服务站，年接待参观团体超120批次，成为红色教育示范基地。老工业区改造样板站

PART04现存问题分析

硬件维护薄弱环节02??03??无障碍设施缺失01??设施老化与故障率高轮椅通道、盲道、专用卫生间等设计不完善，未能充分保障特殊群体的平等使用权益。智能化设备覆盖率不足自助服务终端、电子导览屏等现代化设备未普及，影响服务效率与用户体验，难以满足数字化管理需求。部分