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快递物流行业操作流程标准化手册

一、引言

本手册旨在规范快递物流行业的日常操作流程，确保货物在流转过程中的安全、准确、高效与及时，提升整体服务质量与客户满意度。本手册适用于快递物流企业内所有相关操作人员，包括但不限于揽收员、分拣员、转运员、派送员及相关管理人员。全体人员须严格遵照执行，以实现操作的标准化、规范化与精细化。

二、基本原则与通用要求

2.1基本原则

*安全第一：始终将人员安全与货物安全放在首位，严格遵守各项安全操作规程。

*客户至上：以客户需求为导向，提供专业、周到、贴心的服务。

*准确高效：确保货物信息准确无误，操作流程高效顺畅，保障货物时效。

*规范操作：严格按照本手册规定的流程和标准进行作业，杜绝随意性。

*持续改进：定期对操作流程进行回顾与评估，不断优化，提升运营水平。

2.2通用要求

*人员素养：操作人员应具备良好的职业道德，熟悉业务知识，掌握操作技能，保持积极的工作态度。上岗前须接受本手册及相关技能的培训并考核合格。

*着装规范：工作期间应按规定穿着统一工装，保持整洁得体，佩戴工牌。

*设备使用：正确、规范使用各类操作设备（如PDA、扫描枪、叉车、传送带等），定期检查维护，确保设备处于良好工作状态。

*信息保密：严格遵守客户信息保密规定，不得泄露或滥用客户信息。

*禁限寄品识别：熟练掌握国家及公司关于禁限寄物品的规定，坚决杜绝禁限寄物品流入物流渠道。

三、核心操作流程

3.1揽收作业流程

3.1.1订单接收与确认

*操作人员通过系统接收客户寄件订单，包括线上平台下单、电话预约、网点自寄等多种形式。

*及时与客户联系，确认寄件信息：寄件人及联系方式、收件人及详细地址（精确到门牌号）、联系方式、货物名称、数量、重量、体积、是否保价、期望揽收时间等。

*对于信息不完整或模糊的订单，须耐心与客户沟通，补充完整，避免后续操作失误。

3.1.2上门揽收与货物验视

*按约定时间到达指定地点，主动向客户出示工牌，礼貌问候。

*货物验视：这是确保安全的关键环节。须当面核对货物与订单描述是否一致，打开包装检查内件性质。

*识别禁限寄品：如易燃易爆、剧毒、放射性、腐蚀性、管制刀具、仿真枪、濒危野生动物及其制品等，一旦发现，婉言拒绝收寄，并向客户解释相关规定。

*检查货物包装是否完好、牢固，是否适合运输。对于包装不合格的，应建议客户进行加固或更换包装，必要时提供专业包装服务。

*确认货物无异常后，与客户共同确认货物重量、体积（如有必要）。

3.1.3包装与运单填写

*包装操作：根据货物特性（如易碎品、液体、贵重物品等）选择合适的包装材料（纸箱、信封、编织袋、泡沫、气泡膜等），进行规范包装。确保货物在运输过程中不会因挤压、碰撞而受损。

*易碎品需张贴醒目的“易碎品”标识，并填充缓冲材料。

*液体需确保密封完好，并用不透水材料包裹。

*运单填写/打印：

*清晰、准确地填写或通过PDA打印运单信息，包括寄件人、收件人信息，货物信息，重量，运费，保价金额（如有），付款方式等。

*提醒客户阅读运单背面的条款，特别是关于保价、赔偿、禁限寄等内容。

*请寄件人亲笔签名确认，并将客户联交予寄件人留存。

3.1.4费用结算与交接

*根据公司资费标准，准确计算运费、保价费等相关费用，并向客户清晰说明。

*按客户选择的付款方式（寄付、到付、月结等）进行费用结算。

*将揽收的货物、运单（存根联、结算联等）妥善保管，与下一环节进行交接。

*礼貌向客户道别，感谢客户使用服务。

3.1.5信息录入与货物交仓

*回到网点或操作中心后，及时将揽收信息（运单号、收寄件信息、重量、费用等）准确录入业务系统。

*将货物按规定进行初步分拣（如按流向、大小件等），并与仓管人员办理交接手续，双方签字确认。

3.2中转作业流程

3.2.1货物到达与卸车

*运输车辆到达中转场后，操作人员引导车辆至指定卸车区域。

*检查车辆封志是否完好（如为长途干线运输），核对到站信息。

*安全、有序卸车，避免野蛮操作导致货物破损。

3.2.2到件扫描与分拣

*对卸下的货物逐一进行到件扫描，将信息录入系统，实现货物轨迹追踪。

*根据运单上的目的地信息或系统提示，将货物分拣至对应的格口、区域或集装单元（如笼车、麻袋、托盘）。

*分拣过程中，注意识别货物上的特殊标识（如“易碎”、“向上”、“请勿倒置”等），按要求操作。

*确保分拣准确，避免错分、漏分。对于疑难件（地址不清、无运单号等），及时上报处理。

3.2.3建包/集装与发件扫描

*对分拣完